Asiakkaan tyytyväisyys on yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittistä. Siksi se kannattaa ottaa tehokkuuden ja myynnin lisäksi huomioon palkitsemista suunniteltaessa. Listasimme viisi palkitsemisen kannalta huomionarvoista asiaa:
- Tavoitteet: ota myyntitulokset ja asiakas tasapainoisesti huomioon
- Tasapaino: varmista, että saat tietoa kaikista tavoittelemistasi alueista yhtä usein ja yhtä luotettavasti. Varmista myös, että saat tulokset työntekijätasolla.
- Läpinäkyvyys: Selvitä minkälainen on erinomainen suoritus. Pyri esittämään myös asiakaskokemukseen liittyvät tavoitteet euroissa. Esimiesten on pystyttävä perustelemaan palkkion suuruus eri tilanteissa.
- Henkilökohtaisuus: palkitsemisen on perustuttava henkilön omaan suoriutumiseen ja hänen henkilökohtaisen panoksensa on oltava merkittävä tavoitteiden saavuttamisessa.
- Palkkiovalikoima: palkkiot voivat olla rahan lisäksi myös huomionosoituksia, tuotteita, aikaa tai vapautta. Epäonnistumisten hyväksyminen voi myös olla palkinto itsessään.
Asiakkaan kanssa työskentelevän organisaation on ymmärrettävä, että sekä tulos että asiakaspysyvyys ovat yhtä tärkeitä. Myynnissä on olennaista saada asiakas ostamaan, mutta samalla on tärkeää varmistaa hänen paluunsa. Näiden tavoitteiden tulisi olla lähtökohtaisesti yhtä tärkeitä ja niistä tulisi palkita samalla painoarvolla. Muuten henkilöstö painottaa automaattisesti toista toisen kustannuksella.
Mittaamisen ja palkitsemisen aikajänteen on oltava sama. Kun myynnin päätöstilanteessa eurot näkyvät lähtökohtaisesti heti tai toimituksen jälkeen, asiakaspysyvyys selviää vasta pidemmässä juoksussa. Näin ollen lojaliteetti ei voi olla palkitsemisen mittari, koska myöhemmin saatava palkinto on vähemmän houkutteleva. Lisäksi mittarin luotettavuus kärsii, kun uskollisuuteen vaikuttavat muutkin tekijät kuin henkilöstön toiminta myynti tai palvelutilanteessa. On hyvä miettiä asiakkaan kokemusta palkitsemisen perusteena, koska kokemus synnytetään samaan aikaan kuin euromääräinen laskutusperustekin.
Samalla on varmistettava, että euro- tai kappalemääräiset ja asiakkaaseen liittyvät mittarit sisältävät riittävästi henkilötason havaintoja ollakseen luotettavia. Jos mittarin luotettavuus voidaan kyseenalaistaa, palkitsemisen teho heikkenee ja lopulta asetetut tavoitteetkin kyseenalaistetaan. Jos luotettavuutta ei voida taata, ei mittaria kannata käyttää palkitsemisen perusteena.
Palkkion suuruuden on oltava myös linjassa yrityksen ja sitä kautta koko yhteisön saaman hyödyn kanssa. Yleensä suoritustason parantuessa, yhteisön hyöty kasvaa eksponentiaalisesti johtuen siitä, että useimmilla meistä on kiinteä palkka ja monet asiakkaan palveluun ja tuotantoon liittyvät kustannukset ovat niin ikään kiinteitä. Myös vähäisestä suorituksesta kannattaa kuitenkin palkita, sillä näin kannustetaan yhä parempiin suorituksiin ja pidetään motivaatiota yllä.