Asiakaskokemus

Unohda digitalisaatio ja tutustu asiakkaaseesi

Paljon puhutaan siitä, kuinka kaikki digitalisoituu. Sellaisetkin asiat, joiden vielä nyt oletamme pysyvän perinteisinä tulevat digitalisoitumaan joko kokonaan tai osittain ehkä kymmenen vuoden päästä.  Vaikka on totta, että toimintaympäristömme on muuttunut digitaaliseksi ja muutos jatkuu edelleen, ei esimerkiksi asiakaspalvelun kehittämistä silti tarvitse keksiä uudelleen. Kanavia on toki tullut lisää ja tulee varmaan edelleen. Kanavien painotus on muuttunut ja eri kanavilla on omat erityispiirteensä. Perusasia on kuitenkin pysynyt samana, asiakkailla on asioita hoidettavanaan, kysymyksiä ja ongelmia ratkottavanaan ja asiakas voi pääsääntöisesti hoitaa asiansa joko itsepalveluna tai olemalla yhteydessä asiakaspalveluun.

Yrityksillä tuntuu kuitenkin olevan suuri haaste saada asiakaskokemus tasalaatuiseksi eri kanavissa. Sana monikanavaisuus on muuttunut omnichanneliksi, joka tarkoittaa yhtenäistä asiakaskokemusta kanavariippumattomasti. Sitä, että asiakas voi vaivattomasti siirtyä kanavasta toiseen asiakaskokemuksen kärsimättä. Onneksi nykyään ei enää juurikaan puhuta kanavastrategiasta tai digistrategiasta. Miksi strategian pitäisikään olla erilainen eri kanavissa tai digitaalisesti? Jos valittu kilpailustrategia on ylivertainen asiakaskokemus, kustannusjohtajuus tai vaikka paras saatavuus, niin eikö sen pitäisi olla niin kaikissa kanavissa ja kaikissa asiakaskohtaamisissa? Toki kanavat ovat erilaisia ja asiakkaat käyttävät niitä hieman eri tarpeisiin, mutta kanavan ei kuitenkaan pitäisi määritellä, millainen asiakaskokemus on.

Usein ajatellaan, että ainoastaan kasvokkain tai puhelimessa tapahtuva asiakaskontakti on henkilökohtainen. Jos asiakas vuorostaan käyttää sähköisiä kanavia, kuten sähköpostia, chattia tai sosiaalista mediaa, niin asiakkaaseen ei saada samanlaistan yhteyttä, jolloin asiakaskokemuskin kärsii. Asiakaskokemus on kyllä tyypillisesti parempi perinteisissä kanavissa kuin digitaalisissa, mutta en usko sen johtuvan henkilökohtaisuuden puutteesta. Asiakkaan kannalta tärkeintä on saada asiansa hoidetuksi ja mielellään kerralla kuntoon. Jostain syystä asian hoitaminen yhdellä kontaktilla on epätodennäköisempää digitaalisissa kanavissa kuin esimerkiksi soittamalla asiakaspalveluun. Tämä on tietenkin luonnollista, mutta kannattaa kuitenkin miettiä, miten sähköisten kanavien ratkaisuastetta voisi parantaa, koska sillä on suora vaikutus myös asiakaskokemukseen. Toki kasvokkain tai puhelimessa tapahtuvassa palvelussa meillä on myös suuremmat mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaaseen palvelutapahtuman aikana, tulkita tilannetta ja ohjata sitä oikeaan suuntaan. Tämä tietenkin heijastuu myös asiakkaan tyytyväsyyteen. Mutta sähköisistäkin kanavista saadaan henkilökohtaisia, kunhan kanavasta huolimatta palvelua annetaan ihmiseltä ihmiselle, vuorovaikutuksen keinot vain ovat erilaiset.

Lisääntyvä itsepalvelua vaatii järjestelmiltä älyä

Suurella osalla ainakin kuluttajabisneksessä toimivista yrityksistä on tavoitteena nostaa asiakkaiden itsepalveluastetta. Syykin tähän on ilmiselvä, sillä kun asiakkaat palvelevat itse itseään, kalliita asiakaspalveluresursseja säästyy ja ne voidaan käyttää tuottavampaan tekemiseen. Samaan aikaan ollaan kuitenkin huolissaan siitä, että menetetäänkö viimeinenkin henkilökohtainen kontakti asiakkaaseen, jolloin asiakas on vähemmän sitoutunut. Huoli onkin aiheellinen, jos itsepalveluprosessimme ovat niin huonoja, että asiakas tuskastuu niitä käyttäessään ja alkaa kaivata ihmistä, jolta kysyä neuvoa ja apua. Onneksi asiaan on kiinnitetty entistä enemmän huomiota ja itsepalvelukanavat on saatu entistä paremmin palvelemaan asiakkaita. Tämä vaatii järjestelmiltä paljon älyä, sillä asiakkaan tarvitsemat tiedot, toiminnot ja ominaisuudet pitää olla heti tarjolla, ikään kuin järjestelmä osaisi ajatella asiakkaan puolesta. Kun palvelutapahtuma onnistuu sujuvasti ja asiakas saa asiansa hoidettua, tapahtuu se mitä kaikissa muissakin asiakaskohtaamisissa: Hyvä asiakaskokemus ohjaa asiakasta käyttämään samaa palvelua uudelleen. Eli kyllä asiakas voi olla sitoutunut, vaikka asioisi kanssamme ainoastaan itsepalvelukanavien välityksellä.

Data auttaa palvelemaan asiakkaita paremmin oikeissa kanavissa

Haluamme kuitenkin tuntea asiakkaamme siitäkin huolimatta, että emme heitä välttämättä enää kohtaa perinteisessä mielessä. Haluamme tietää, miksi asiakas käyttää juuri meidän palveluitamme, miten asiakas mieluiten kanssamme asioi ja kuinka sitoutunut hän on. Sen lisäksi haluamme tietää, millainen asiakas on, jolloin voimme paitsi palvella nykyisiä asiakkaita paremmin, niin myös löytää lisää samankaltaisia asiakkaita. Asiakkaista on olemassa paljon ns. ”kovaa faktaa”, esim. ikä, asuinpaikka, tulot ja perhemuoto ovat suhteellisen helposti löydettävissä eri rekistereistä. Lisäksi voimme mitata asiakaskokemusta eri kohtaamispisteissä, jolloin saamme tietää, kuinka tyytyväinen ja sitoutunut asiakas on ja miten hän kokee asiakaskokemuksen eri kanavissa. Kun näihin lisäämme vielä tietoa asiakkaan arvoista ja asenteista, niin aletaan puhua asiakasymmärryksestä.

Data sinällään ei tietenkään vielä vie meitä mihinkään, vaan dataa pitää ostata analysoida niin, että sitä voi hyödyntää palveluiden, toiminnan ja henkilöstön kehittämiseen. Kun tiedämme, millaisia asiakkaita osaamme palvelella hyvin ja millaiset asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä johonkin tiettyyn palveluumme, osaamme ohjata lisää asiakkaita oikeiden palvelujen ja kanavien pariin. Jos asiakas esimerkiksi mieluiten asioi kanssamme itsepalvelukanavien välityksellä, miksi turhaan yritämme saada häntä asioimaan kivijalkaan?

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.