Dataohjautuva asiakaskokemus

Sosiaalinen media, verkkokauppa, myymälä, chat ja puhelinpalvelu… Asiakaskokemukseen vaikuttavien kosketuspisteiden määrä on kasvanut räjähdysmäisesti viime vuosien aikana.

Samaan aikaan asiakkaat odottavat entistä personoidumpia kohtaamisia. Miten johtaa asiakaskokemusta jatkuvasti muuttuvassa maailmassa?

Keväällä 2018 teetimme Taloustutkimuksella haastattelututkimuksen, jonka tavoitteena oli tarkastella suomalaisen kuluttajan asiakaspolkua tiedonhausta ostoon ja asiakaspalvelukontaktiin. Tutkimuksessa haastateltiin 15-79 -vuotiaita eri puolilta Suomea. Yhteensä haastatteluja tehtiin 3000 kappaletta ja niissä kartoitettiin seuraavia osa-alueita:

• Mistä kanavista ostopäätöksiin liittyvää tietoa etsitään ensisijaisesti?
• Mikä tietolähde vaikuttaa eniten ostopäätökseen?
• Suosivatko suomalaiset verkkokauppaa vai kivijalkamyymälää?
• Mitä tuotteita ostetaan tyypillisesti verkosta?
• Mikä on suosituin toimitustapa eri tuotteille?
• Mitä asiakaspalvelukanavaa suositaan erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa?
• Missä sosiaalisen median kanavissa suomalaiset ovat kaikista aktiivisimpia?

Tutkimusraportissa käydään läpi tutkimuksen tuloksia ja samalla katsastetaan asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaan, trendeihin ja tulevaisuuden menestystekijöihin. Lataa tutkimusraportti ja ota askel kohti uuden sukupolven dataohjautuvaa asiakaskokemusta!