Digitaalinen transformaatio Dataohjautuva markkinointi

Sosiaalisen hyvää markkinointia ja myyntiä

Paljon puhutaan siitä, kuinka kuluttajien päätöksenteko eri ostotilanteissa on muuttunut. Muutokseen vaikuttavia tekijöitä on varmasti monia ja eri toimialoilla kohdataan muutokset eri muodoissa. Itse ajattelen asiaa niin, että suurin ja kenties myös pysyvin muutos, on kuluttajan tapa lähestyä tarvetta hankkia tarvitsemansa kulutushyödyke. Tietoa tuotteista tai palveluista ei enää hankita kävelemällä kivijalkaan tai tutkia eri valmistajien katalogeja tai kotisivuja. Taustatyöt tuotevertailuineen ja suosituksineen on jo tehty paljon ennen liikkeeseen tai verkkokauppaan saapumista.

Kärjistämällä hieman asiaa voidaankin todeta, että kaukana ovat ne ajat, jolloin myyjä teki myymälässä neitseellisessä maaperässä myyntityötä. Siinä hedelmällisessä maaperässä, jossa kartoitettiin tarvetta, vähän saatettiin matkan varrella itkettää ja sitten palautettiin asiakas takaisin hyvän olon tunteeseen vastaamalla tarpeeseen ennennäkemättömän vastustamattomalla tarjouksella. Myyntikellot kilisi konttoreilla ja myymälöiden takahuoneissa. Myyjä oli auktoriteetti, jota kuluttajat kuuntelivat.

Tyyrpuuriin vai paapuuriin?

Kun ystävistä, kollegoista, vertaisista ja keskustelufoorumeiden jäsenistä on nyt tullut ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, niin on selvää, että liiketoimintojen tavoitteiden pitää muuttua. Seilatessa punaisen meren syvissä virroissa on selvää, että keulan pitää silti osoittaa sinne minne yritys on omassa strategiassaan suunnan määrittänyt. Pitää nojata niihin vahvuuksiin, joita pitää navigaation suuntaviivoina. Kaikkien ei tarvitse olla ylivertaisia asiakaskokemuksessa, eikä kaikilla pidä olla markkinansa halvimmat hinnat.

Tässä kohtaa kirjoitusta moni miettii, mihinköhän itse kirjoittaja on oman kompassinsa hukannut? Johdannon tarkoituksena on lähinnä pohjustaa sitä, mitä vaikutuksia ostopäätösten vallan uusjaosta on syntynyt. Valta päättää mitä tuotteita ja palveluita ostetaan ei ole enää yrityksillä, vaan se on siirtynyt kuluttajille. Samalla se ohjaa jo osittain myös yrityselämässä tapahtuvien ostopäätösten tekemistä. Yritän pohtia mitä keskeisimpiä vaikuttimia meille jää, jos kuluttaja tekee päätökset jo ennen ostotapahtuman aloittamista. 

Jos valta on siirtynyt kuluttajalle, niin miten yritys voi enää ohjata asiakasvirtoja omaan satamaansa? Pitää pystyä vaikuttamaan asiakkaan ostoprosessiin olemassa olevilla keinoilla. Keinovalikoima on muuttunut, joten pitää pystyä tuottamaan asiakkaita ja tunnistamaan yritystä suosittelevia asiakkaita. He ovat niitä, jotka kertovat meistä eteenpäin ystävilleen, suosittelevat palveluitamme ja tuotteitamme, antavat tuotteistamme arvosteluita ja osallistuvat toimialaan, palveluihin tai tuotteisiin liittyvään keskusteluun eri yhteisöissä.

Digitaalinen puskaradio oikealle taajuudelle

Verkkokauppa kasvaa ja porskuttaa. Miten sitten saamme toimivat, asiakaskokemukseltaan loistavat suomalaiset verkkokaupat menestymään? Digitaalinen puskaradio toimii loistavana alustana myynnin ja markkinoinnin tukemiselle. Erilaiset arvostelusivustot ja oman verkkokaupan tuotearvostelut tukevat kuluttajan ostopäätöstä verkkokaupassa. Yksittäinen kuluttajan tekemä arvostelu voi jo itsessään levitä laajalti verkossa, mutta on tärkeää pystyä tuottamaan arvosteluita paljon. Ei riitä, että tuotamme verkkokauppatasolla paljon arvosteluja, vaan kävijämäärän ja konversion kasvattamiseksi tarvitsemme tuotekohtaisesti paljon palautetta, arvosteluita ja positiivisia käyttö- ja asiakaskokemuksia. Juuri tämä on asia, missä suomalaisilla verkkokaupoilla on vielä paljon tekemistä. 

Asiakaskokemus kuntoon

Itse ajattelen asiaa niin, että yrityksen määrittämä strategia kertoo, miten omaa asiakaskokemusta kehitetään ja minkälaiset tavoitteet sille asetetaan. Asiaa yksinkertaistaen hinnoilla kilpailtaessa meidän pitää tuottaa riittävän hyvää asiakas- ja palvelukokemusta, kun taas palvelun ollessa tärkeää nousee erinomaisten kokemusten merkitys suureksi. Ei riitä, että tiedämme yleisesti asiakkaiden tyytyväisyydestä, vaan meidän pitää olla jatkuvasti läsnä asiakaskohtaamisissa. On tiedettävä toiminnoittain miten toimintamallit toimivat ja miten niitä noudatetaan. On myös määriteltävä mitkä prosessit ovat meidän menestystekijöitä ja mitä pitää ensisijaisesti kehittää. Lisäksi on erittäin tärkeä tietää keitä ihmisiä ja mitä osa-alueita ihmisissä meidän tulee pystyä valmentamaan ja kehittämään.

Hyödynnetään suosittelijat

On tärkeää tunnistaa asiakkaat, jotka ovat valmiita meitä suosittelemaan, sillä suosittelija ostaa keskimäärin enemmän, on uskollisempi ja reklamoi epätodennäköisemmin. Lisäksi suosittelijoiden tunnistaminen mahdollistaa esimerkiksi kohderyhmien paremman tunnistamisen ja niiden hyödyntämisen markkinoinnin automaation suunnittelussa ja toteutuksessa. Suositteleva asiakas myös kertoo meistä eteenpäin ystävilleen ja kollegoilleen. Miksi emme hyödynnä tätä voimavaraa tehokkaammin? Mikään markkinointi ei pääse samoille tehoille, kuin kaverin vinkki palvelusta tai tuotteesta. Suosittelijat ovat myös puolustamassa brändiä keskusteluissa ja he ovat valmiita kertomaan omia hyviä kokemuksiaan verkossa sekä sosiaalisessa mediassa. Kun hänellä on valitettavaa, on myös asian hoito yhteisymmärryksessä helpompaa.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.