Myynti asiakaspalvelussa on tyrkytystä?

- 15 marras 2016

”Hyvä asiakaspalvelu on sitä, että minun asiani on yritykselle tärkeä. Tunnetilani osataan tasoittaa heti puhelun alussa ja kysymykseeni tai ongelmaani saadaan ratkaisu aikaiseksi. Tämän jälkeen vielä minulle myydään lisää perustuen sen hetkiseen tarpeeseeni. Asiakaskohtaaminen on päättynyt ja voin olla yhtä mieltä toteamuksen kanssa, että nyt oli hyvää asiakaspalvelu!”

Päätin erään aiemman  loistavaa asiakaspalvelua käsittelevän blogi-kirjoitukseni yllä olevaan tiivistelmään. Hyvä palveluosaaminen ja ratkaisuosaaminen mahdollistavat myynnin tekemisen asiakaspalvelussa. Kuten niin moni muukin ammatti ovat kokeneet murroksen, on myös asiakaspalvelutyö muuttunut tässä samassa. Ei riitä enää pelkästään, että XX prosenttiin puheluita vastataan määritellyssä ajassa. Tehokkuuslukujen rinnalle on tullut onneksi muita mittareita kuten asiakaskokemus. Nyt, yhä enenevissä määrin myös myynti on osa asiakaspalvelijoiden kuukausitavoitteita. Mutta mitä lisämyynti sitten vaatii asiakaspalvelulta?

Ajatellaan asiaa asiakaspalvelijan työnkuvan kautta. Asiakaspalvelija aloittaa tyypillisesti puhelun rauhoittamalla asiakkaan, neutralisoimalla tilanteen. Tämä vaatii asiakaspalvelijalta tilannetajua, empatiaa ja ennen kaikkea loistavaa palveluosaamista. Tämän jälkeen rautainen ammattitaito, tuote- ja palvelutuntemus tuo vastauksen asiakkaan päivän polttavaan ongelmaan. Samassa asiakaspalvelutilanteessa pitää kuunnella asiakasta ja tunnistaa mahdolliset asiakkaan lisätarpeet. Käytäntö ei kuitenkaan ole aivan yhtä yksinkertainen. Näihin suorituksiin kykenee yleensä asiakaspalvelussa vain terävin kärki. Johtamalla ja valmentamalla on kuitenkin mahdollista nostaa keskiarvotekijät myynnissä onnistuviksi asiakaspalvelijoiksi.

Muutos vaatii sitoutumista ja valmentavaa johtamista

Muutos asiakaspalvelussa kohti myynnillisyyttä vaatii asiakaspalvelijoiden suunnalta paljon halua ja motivaatiota oppia uutta. Esimiehiltä vuorostaan valmentavaa otetta johtaa ja viedä osaamista eteenpäin.

Tutkimuksissa on havaittu, että oikein toteutettuna lisämyynti nostaa asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi se parantaa asiakaspalvelun tuottavuutta ja auttaa perustelemaan johdolle asiakaspalvelun strategista merkitystä. Omakohtaisesti kymmenien asiakaspalvelujen parissa töitä tekevänä voin tämän allekirjoittaa täysin. Toki jos katsoo tarkemmin asiakkaan odotusarvoa, niin sen suurin ainesosa on asian ratkaisu ja tämän jälkeen kirsikkana kakun päällä lisämyynti. Miten sitten saada kaikista asiakaskohtaamisista kaikki irti? Miten lisämyyntiä on mahdollista lähteä toteuttamaan asiakaspalvelussa?

On tärkeää, että lisämyynti on osa palveluprosessia ja asiakaspalvelijat tulisi kouluttaa tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja sovittamaan yrityksen palvelut ja tuotteet asiakkaan tarpeisiin. Sanoisinkin, että ratkaisuosaamisen kehittäminen on helpompaa isossa massassa asiakaspalvelijoita kuin myynnin kehittäminen. Pitää saada ihmiset tuntemaan ja ymmärtämään, että kyseessä ei ole tyrkyttäminen, vaan parempi palvelu. Moni asiakaspalveluorganisaatio joutuu muuttamaan opittuja toimintatapoja paljon.

Onnistuneen lisämyynnin reseptiikka

Onnistunut lisä- ja ristiinmyynnin tekeminen asiakaspalvelussa lähteekin siis siitä, että perusasiat ovat kunnossa. Tehokkuustavoitteiden ja asiakaskokemuksen tulee olla tasapainossa suhteessa yrityksen strategiaan. Jotta tähän päästään, asiakaspalvelijoista pitää pystyä tunnistamaan koulutus- ja kehitystarpeet: ketkä tarvitsevat palveluosaamisen ja ketkä ratkaisuosaamisen koulutusta? Ratkaisuosaamisen kouluttamisen sisältö voi vaihdella toimialoittain ja asiakaspalveluittain tuoteosaamisesta laajoihin juridisiin yksityiskohtiin. Palveluosaamisen kehittäminen vuorostaan on yksilötason heikkouksien ja vahvuuksien tunnistamista. Asiakaspalautteen perusteella tapahtuva johtaminen, valmentaminen ja kehittäminen ovat keskeisessä roolissa muutoksen aikaan saamiseksi. kanssa.

Vankka palvelu- ja ratkaisuosaamisen pohja antaa erinomaisen mahdollisuuden tehdä asiakaspalvelussa lisää myyntiä ja parantaa kannattavuutta. Lisämyyntiä ei myöskään tehdä tällöin tehokkuustavoitteiden ja asiakkaan palvelukokemusta romuttaen. Samalla asiakaspalvelu toimintona saa uuden merkityksen organisaation sisällä.

Tässäkin osassa palvelukehittämistä asiakas on mukana!

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.