Miten potilastyytyväisyyttä nostetaan asiakaslähtöisesti?

Julkisen terveydenhuollon kehittämistä on leivottu sote -uudistuksen kautta jo vuosia. Marraskuussa 2015 asia koki harppauksen eteenpäin, kun hallitus linjasi itsehallintoalueista sekä potilaiden valinnanvapauden edistämisestä. Kun muutaman vuoden päästä suomalaiset voivat valita vapaasti terveydenhuollon palveluntarjoajan, tulee kilpailukenttä muuttumaan voimakkaasti ja kilpailuedun rakentaminen saa uudenlaisen merkityksen.

Asiakaslähtöisyys nähdään tällä hetkellä julkisessa terveydenhuollossa tärkeänä tekijänä, sillä sen on havaittu lisäävän hoidon vaikuttavuutta sekä parantavan henkilöstön työtyytyväisyyttä. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseen liittyviä hankkeita on useassa terveydenhuollon organisaatiossa käynnistetty, mutta tulokset ovat jääneet odotettua laihemmiksi. Hankkeiden epäonnistumisen suurimmaksi syyksi on arvioitu, että potilastyytyväisyyden kehittämiseen liittyvät hankkeet on loppukädessä toteutettu organisaatiolähtöisesti. Vaikka hankkeita on aidosti lähdetty kehittämään potilaskokemuksen näkökulmasta, liian suppea käsitys potilaan tarpeista johtaa hankkeen helposti sivuraiteille. Organisaation ja asiakkaan näkemykset potilaskokemuksen tärkeimmistä tekijöistä saattavat nimittäin erota merkittävästi toisistaan. Mikä siis avuksi?

Potilaskokemus nousee organisaation tavoitteiden rinnalle

Organisaatio- ja asiakaslähtöisten hankkeiden erot alkavat tulla esiin eräässä vuonna 2012 toteutetussa kyselyssä, johon vastasi Yhdysvalloissa toimivien sairaaloiden ylintä johtoa. Kyselyn tavoitteena oli selvittää mitä tarvitaan potilaskokemuksen kehittämiseen näissä sairaaloissa. Vastanneiden mukaan tärkeimpiä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sairaalassa olivat modernit tilat, yksityiset huoneet, mahdollisuus tilata aterioita tarpeen mukaan sekä interaktiiviset tietokoneet sängynvierellä. Vastausten haasteeksi kuitenkin muodostui se, että ne perustuivat tarkan tiedon sijaan johdon omiin tuntemuksiin siitä, mitä potilaat arvostavat.

Eräässä toisessa tutkimuksessa sen sijaan tarkasteltiin tekijöitä, jotka potilaiden mukaan vaikuttavat eniten tyytyväisyyteen sairaalahoidossa. Tilat, pääsy internettiin sekä TV kanavien valikoima olivat toki myös potilaiden listalla, mutta ne eivät suinkaan olleet listan kärjessä. Potilaan näkökulmasta nimittäin Top 5 tärkeimmät tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät tämän tutkimuksen mukaan olivat:

  • Hoitajien empatia
  • Potilaiden pitäminen ajan tasalla
  • Lääkäreiden empatia
  • Hoidon ja toimenpiteiden lopputulos
  • Huoneen siisteys

Fokusoidaan asiakkaan kannalta keskeisiin toimintoihin

Mielenkiintoista yllä olevissa tuloksissa on se, että kolme ensimmäistä potilaiden määrittämää tekijää liittyvät viestintään ja ihmiskontaktiin, kun taas johdon näkemyksissä korostui palvelun aineelliset ominaisuudet. Kun asiakkaan näkökulma otetaan mukaan hankkeiden suunnitteluun, pystytään kehityspanokset suuntaamaan sinne, missä kehitystä kaivataan asiakastyytyväisyyden kannalta eniten. Usein jo toimintamallien muutoksilla saadaan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tuloksia aikaan. Tärkeää on selvittää lähtötilanne ennen muutosten tekemistä, asettaa muutoksille mitattavat tavoitteet ja seurata muutosten toteuttamisen jälkeen jatkuvasti kääntyvätkö mittarit haluttuun suuntaan.

Esimerkiksi eräässä sairaalassa huomattiin, että potilaat ja heidän omaisensa eivät olleet tietoisia hoidon tilanteesta ja etenemisestä. Tilanteen korjaamiseksi sairaalassa päätettiin kokeilla uutta toimintatapaa, jossa vuoronvaihdon yhteydessä hoitajat tapasivat keskustelemaan hoidosta yhdessä potilaan kanssa. Sairaalassa painotettiin sitä, että hoitajat ottavat potilaan sekä omaiset mukaan keskusteluun, kannustavat heitä esittämään kysymyksiä ja ottamaan kantaa, jos jokin hoitoon liittyvä seikka kuulostaa virheelliseltä. Pian huomattiin, että uudella toimintamallilla oli positiivisia vaikutuksia potilastyytyväisyyteen, sillä potilas tiesi missä mennään ja tätä kautta koki olonsa turvalliseksi. Lisäksi tämän toimintamallin kannattajat kertovat, että potilaan kanssa yhdessä tapahtuvat keskustelut voivat vähentää hoitoon liittyviä mahdollisia virheitä. Muutoksen läpivieminen kesti kokonaisuudessaan muutaman vuoden, mutta tästä huolimatta se kannatti. Tällä hetkellä toimintamalli on otettu käyttöön useammassa sairaalassa.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.