Miten esineiden internet mullistaa asiakaskokemuksen johtamisen?

Sensoreita, koneiden välistä kommunikaatiota, dataa, dataa ja vielä vähän dataa. Kyse on tietenkin mistäpä muustakaan kuin esineiden internetistä. The Internet of Things (IoT) tai esineiden internet on jälleen yksi tämän hetken hypetetyimmistä termeistä. Yksinkertaisimmillaan siinä on kyse erilaisista älykkäistä laitteista, jotka yhdistyvät verkkoon, keskustelevat keskenään ja tuottavat valtavan datavirran. Tällä datalla on monenlaisia käyttökohteita. Esimerkiksi Yle kertoo älykkäistä roskasäiliöistä, jotka viestivät automaattisesti, milloin säiliöt pitäisi tyhjentää. Tällöin ei ajeta turhaan tyhjentämään puolityhjiä säiliöitä ja tätä kautta saadaan kustannuksia laskettua alemmas.

Kustannusnäkökulma kiinnostaa varmasti jokaista yritysjohtajaa, mutta esineiden internet avaa lisäksi lukuisia mahdollisuuksia tuottaa lisähyötyjä asiakkaalle ja parantaa asiakaskokemusta. Mittaamme jo sujuvasti asiakkaiden tyytyväisyyttä myyntikohtaamisiin, asiakaspalvelun osaamiseen tai toimituksen sujuvuuteen ja käytämme tätä tietoa johtamisen sekä kehitystyön tukena. Tyypillisin tapa kerätä tietoa on kysyä palautetta suoraan asiakkaalta kohtaamisen jälkeen. Esineiden internet tuo tähän mittaamisen uuden ulottuvuuden, jonka kautta päästään asiakaskohtaamisten lisäksi kiinni käyttäjäkokemukseen eli siihen, mitä kaikkea oston jälkeen tapahtuu. Saamme siis tietoa siitä, miten asiakkaat käyttävät tuotteita ja tätä tietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi käyttäjäkokemuksen personoinnissa sekä tuotekehityksen tukena.

esineiden-internet

Useat tutkimukset kertovat, että asiakkaat arvostavat räätälöintiä ja helppoutta sekä asioinnissa yrityksen kanssa, että tuotteiden käytössä. Internetin kanssa kommunikoivien älykkäiden laitteiden kautta saamme vastauksen esimerkiksi siihen mitkä ovat tuotteiden suosituimpia ominaisuuksia ja mitä ominaisuuksia vuorostaan ei käytetä aktiivisesti. Markkinoinnille ja myynnille tälläinen tieto on suorastaan kultaa. Kun tiedämme mitkä ominaisuudet jäävät asiakkailta hyödyntämättä, voimme tukea tuotteen käytössä ja auttaa saamaan tuotteesta irti enemmän.

Päivitin esimerkiksi juuri järjestelmäkameramme ja täytyy myöntää, että olen jonkin verran hukassa kameraan liittyvien säätöjen kanssa. Mitä jos valmistaja saisi tiedon siitä, että aukon kokoa, ISO herkkyyttä tai valkotasapainoa ei ole kertaakaan säädetty? Tässä olisi mahtava kohta kertoa mihin näitä ominaisuuksia käytetään ja miten niiden avulla saadaan parempia kuvia. Toisaalta esineiden internetin kautta opimme myös tuntemaan tarkemmin asiakkaan preferenssit ja mieltymykset. Ehkäpä samainen kameranvalmistaja voisi saada vihiä siitä, minkälaisista lisätarvikkeista olisi minulle hyötyä ja missä järjestyksessä niitä on järkevää minulle tarjota. Tällöin lisämyynti kääntyy asiakkaan tarpeet huomioivaksi palveluksi ja asiakassuhde nousee uudelle tasolle.

Käyttäjiensä tottumuksista oppivat kamerat ovat ehkä kuitenkin vielä tulevaisuuden visioita, mutta esineiden internetin kautta luodaan parempia asiakaskokemuksia jo tänäkin päivänä. Bill Franks kertoo Forbesin kirjoituksessa mielenkiintoisen esimerkin IOT:sta ja käyttäjäkokemuksen personoinnista. Disney on nimittäin ottanut huvipuistoissaan käyttöön MagicBand rannekkeet, joiden kautta asiakkaat voivat maksaa ostoksia huvipuistoalueella tai avata oven huoneeseensa Disney Resort -hotellissa. Lisäksi rannekkeen kautta huvipuistossa vastaantuleva satuhahmo osaa tervehtiä lasta hänen nimellään tehden kokemuksesta lapselle varmasti mieleenpainuvan.

Magic Band rannekkeen kautta huvipuiston johto saa toki automaattisesti reaaliajassa tietoa puiston kävijämääristä, mutta samaan aikaan ranneke tarjoaa hyötyjä asiakkaille. Huvipuistossa käynti on vaivatonta, sillä enää ei tarvitse tuskailla lompakon säilyttämisen kanssa. Lisäksi vierailuun upotetut personoidut yksityiskohdat vetoavat asiakkaiden tunteisiin ja auttavat Disneyä luomaan brändilupauksensa mukaisia taianomaisia kokemuksia.

Esineiden internettiin ja sen tuottamaan dataan pätee kuitenkin sama kuin mihin tahansa muuhunkin dataan. Sitä ei kannata kerätä vain keräämisen iloksi. On tarkkaan mietittävä mitä datalla halutaan tehdä, minkälaista dataa tarkoitusta varten tarvitaan ja mitä arvoa datan käyttäminen tuottaa. Nettiin kytketty leivänpaahdin voi tuottaa vaikka kuinka paljon tietoa siitä, miten monta kertaa päivässä paahdinta käytetään ja millä lämpötila-asetuksilla, mutta yksinään tästä tiedosta ei ole kovinkaan paljon hyötyä. Esineiden internettiin liittyvistä innovaatioista saadaan eniten irti juuri silloin, kun datasta hyötyy sekä yritys että asiakas. 

BISNODE ASIANTUNTIJA

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.