Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista ja verkkokeskusteluiden analysoinnista?

Kirjoitetun tiedon määrä verkossa on valtava ja sen määrä kasvaa päivittäin. Esimerkiksi vuonna 2016 Facebookissa julkaistiin 3,3 miljoonaa päivitystä ja Twitterissä lähetettiin 448 800 tviittiä minuutissa.

Yhden vuorokauden aikana verkkoon kertyy siis valtava määrä tekstimuotoista tietoa erilaisista aiheista. Liiketoiminnan näkökulmasta tämä tieto soveltuu monenlaisiin käyttökohteisiin kuten asiakasymmärryksen lisäämiseen, kehityskohtien kartoittamiseen ja ennusteiden tekemiseen.

Ihmisvoimin olisi lähestulkoon mahdotonta, tai ainakin äärettömän tehotonta, haravoida tätä suurta tekstimassaa ja jäsentää tietoa omiin tarpeisiin sopivaksi. Teksti- ja sentimenttianalyysi ovat tähän tarkoitettuja apuvälineitä. Niiden avulla pirstaloitunut tieto eri verkkolähteistä kootaan yhteen, analysoidaan ja muunnetaan toimintaa ohjaavaksi ymmärrykseksi, joka auttaa oikeaan suuntaan asiakkaan polulla.

Alla käyn läpi neljä ilmiötä, trendiä ja tiedonjyvästä tekstianalyysin pelikentän hahmottamiseksi.

1. Verkko on koko kansan keskustelukanava

Nuoret ovat aktiivisia verkon käyttäjiä, siitä ei tarvitse kiistellä. Ovathan he kuitenkin kasvaneet erilaisten digitaalisten laitteiden ympäröimänä jo lapsuudesta saakka. Tästä huolimatta Internet sekä sosiaalinen media ovat vakiinnuttaneet asemansa lähes jokaisen arjessa. Sieltä etsitään tietoa, siellä luetaan uutisia ja julkaistaan omia mielipiteitä eri kanavissa.

Tästä kertoo se, että sosiaalisen median käyttäjämäärät ovat viimeisen kymmenen vuoden aikana kasvaneet voimakkaasti eri ikäryhmissä. Esimerkiksi Facebookissa kasvu ei suinkaan ole kohdistunut nuoreen käyttäjäkuntaan, vaan suurin kasvu on tapahtunut vanhemmissa ikäryhmissä. Vuonna 2014 kovinta käyttäjämäärän kasvua Facebookissa nähtiin +55 vuotiaiden ikäryhmässä. Toiseksi suurin kasvu saavutettiin 35-54 -vuotiaiden käyttäjien keskuudessa.

Lisäksi lähitulevaisuudessa verkossa käydyn keskustelun määrä tulee vain kasvamaan. Tällä hetkellä teini-iässä olevat tulevaisuuden kuluttajat ovat tottuneita verkon ja sosiaalisen median käyttäjiä. Heille keskusteluiden käyminen verkossa sekä kokemusten vaihtaminen yritysten tuotteista ja palveluista on arkipäivää. Nämä diginatiivit nuoret ovat myös tulevaisuuden vanhempia, joiden kautta seuraavat sukupolvet tulevat kasvamaan tähän digitaaliseen maailmaan ja omaksumaan vanhemmiltaan verkon käytön keskustelukanavana sekä tiedonhaun välineenä.

2. Verkkoon kirjoitetut kokemukset vaikuttavat muiden kuluttajien ostopäätöksiin

Verkon merkitys ostopäätöksenteossa on lähivuosina kasvanut merkittävästi. Etenkin monimutkaisten ja perehtymistä vaativien niin kutsuttujen high-involvement tuotteiden kohdalla vaihtoehtoja lähdetään usein kartoittamaan verkosta. Tälläisiä tuotteita ovat esimerkiksi autot, asuntolainat sekä elektroniikka. Myös erilaisten lifestyle -tuotteiden kohdalla verkon merkitys on suuri. Esimerkiksi sisustustuotteiden sekä vaatteiden ostamiseen liittyy tyypillisesti selailua verkossa sekä eri vaihtoehtojen puntaroimista. Tätä on kätevä tehdä vaikka omalta kotisohvalta tai bussissa työmatkan aikana.

Vaikka hakukone ei olisikaan ensimmäinen tietolähde, sen puoleen todennäköisesti käännytään ainakin jossakin ostoprosessin vaiheessa. Näinpä verkkoon kirjoitetut tekstit pääsevät vaikuttamaan kuluttajien ostopäätöksiin, sillä keskustelupalstoilla ja tuotearvosteluita sisältävillä sivuilla on tapana sijoittua korkealle hakukoneen tuloksissa. Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että verkossa käydyt keskustelut pääsevät vaikuttamaan satojen ja jopa tuhansien tietoa etsivien kuluttajien ostopäätöksiin.

3. Verkkoon kirjoitetaan monipuolisesti erilaisista kokemuksista

Yleisesti luullaan, että ainoastaan vihaiset asiakkaat kirjoittavat verkossa huonoista kokemuksistaan. Osittain tämä on varmasti totta, sillä nimimerkin takana on helppo sanoa asioita, joita ei sanoisi kasvotusten.

Toisaalta verkossa kirjoitetaan myös niistä hetkistä, jolloin asiat ovat menneet erityisen hyvin. Erinomaisia kokemuksia jaetaan mielellään muiden kanssa ja toisinaan saatetaan myös julkisesti kiittää hyvästä palvelusta yrityksen Facebook -sivulla tai Twitterissä.

Näistä keskusteluista ja viesteistä on mahdollista etsiä tekstianalyysin keinoin eri alojen yleisiä menestystekijöitä ja kasvattaa omaa ymmärrystä siitä, minkälaisia asioita asiakkaat arvostavat. Toisaalta negatiivisiin keskusteluihin pureutuminen antaa mahdollisuuden korjata niitä osa-alueita, jotka toistuvasti aiheuttavat asiakkaille mielipahaa.

4. Kuluttajien verkkokeskustelut kuvaavat luotettavasti ja monipuolisesti kuluttajien mielipiteitä

Yritykset ovat vuosien varrella käyttäneet erilaisia markkinatutkimusmenetelmiä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja asiakkaiden mielipiteiden arviointiin. Kerran vuodessa tehtävät asiakastyytyväisyystutkimukset tuottavat trendin asiakastyytyväisyydestä, mutta eivät usein paljasta konkreettisia syitä trendin takana. Tekstianalyysin avulla päästään käsiksi siihen, miksi asiakastyytyväisyys on tietyllä tasolla.

Lisäksi perinteiset asiakastyytyväisyys -tutkimukset perustuvat strukturoituihin, ennalta määriteltyihin kysymyksiin. Tällöin vastaukset rajautuvat usein vain kysyttyihin asioihin ja tilaa spontaaneille huomioille ei jää vain rajoitetusti. Sen sijaan keskustelupalstoilla ihmiset kirjoittavat kokemuksistaan huomattavasti rikkaammin ja yksityiskohtaisemmin. Analysoimalla verkkokeskusteluita tekstianalyysin avulla on siis mahdollista saada syvällinen ja kokonaisvaltainen kuva asiakkaiden mielipiteistä.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.