Asiakaskokemus Artikkeli

Mitä on palvelujohtaminen?

10 tammi 2016

Nykypäivänä yritysten ansaintalogiikka on muuttumassa entistä enemmän siihen suuntaan, että asiakasta ei enää ajatella vain passiivisena vaan aktiivisena osapuolena myynnissä. Ennen asiakasta on kohdeltu lähinnä passiivisena myynnin kohteena. Kun kilpailu on lisääntynyt ja verkko on astunut kuvaan, myös asiakkaan rooli on muuttunut huomattavasti. Nykyisin asiakkaat ovat entistä kriittisempiä, ja palautetta on helppo jakaa internetin keskustelupalstoilla ja sosiaalisessa mediassa.


Henkilökunnalla on suuri merkitys strategian toteutumisessa

Asiakkaan roolin muuttuminen on vaatinut myös yritysten henkilöstön roolien muutosta. Organisaation strategian toteutumisen kannalta henkilöstön toiminnalla on suuri merkitys. Omalla toiminnallaan henkilöstö joko vie strategiaa eteenpäin tai estää sen toteutumisen. Asiakkaiden kanssa toimivat työntekijät vaikuttavat ratkaisevasti asiakaskokemukseen ja asiakkaan mielikuvaan yrityksestä. Asiakaspalvelun merkitys kovassa kilpailussa on entistä tärkeämpää, ja sana leviää kulovalkean tavoin netissä, mikäli joku kokee tulleensa huonosti palvelluksi.

Hyvällä palvelujohtamisella voidaan ehkäistä tällaiset tilanteet ja korjata olemassa olevia puutteita. Palvelujohtamisella voidaan ohjata henkilöstöä toteuttamaan palvelua niin kuin se on strategiassa suunniteltu. Markkinoinnin ja johtamisen tehtävät ovatkin limittyneet toisiinsa yhä enemmän.

Palvelujohtaminen

Palvelujohtamisessa on kysymys esimiehen roolista edistää palvelun tason kehittämistä ja sen laadun ylläpitämistä. Palvelujohtamisessa tavoitteiden asettaminen sekä seuranta ovat keskeisessä asemassa. Jotta palvelun tasoa voidaan kehittää, täytyy nykytilanne selvittää mittaamalla. Kaikkia palvelun osa-alueita on haastavaa mitata, mutta esimerkiksi asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaaminen ovat oivallisia välineitä saada tietoa kehityskohteista ja siitä mitä on jo tehty oikein.

Mittaaminen palvelujohtamisen työvälineenä

Sosiaalinen media ja verkko tarjoavat erinomaisen tiedonlähteen. Keskusteluista käy ilmi, mihin asioihin palvelussa ollaan oltu tyytyväisiä ja mihin ei. Palvelujohtajan tehtävänä on jalostaa palautteesta uusia toimintamalleja ja ohjata henkilöstöä toimimaan yhteisen päämäärän eteen. Henkilökohtaisten tavoitteiden asettaminen ja niiden seuraaminen on hyvä tapa mitata kunkin työntekijän panosta palvelun laatuun.

Palvelujohtamisessa voidaan käyttää työvälineenä mm. palvelun sujuvuuden mittaamista. Esimerkiksi palvelun nopeus, helppous asiakkaan näkökulmasta ja ratkaisujen löytyminen kuuluvat palvelutilanteen sujumiseen. Näitä asioita mittaamalla saadaan tietoa siitä, kuinka hyvin palvelu toimii ja onko se sujuvaa.

Henkilökunnan palveluosaamisen mittaamisella voidaan puolestaan nähdä kunkin työntekijän valmiudet palvella asiakasta. Tähän kuuluu mm. tuotteiden ja palveluiden tuntemus, asiakaspalveluasenne ja kyky löytää asiakkaan tarpeisiin sopiva ratkaisu. Mikäli kehitettävää löytyy, voidaan henkilökuntaa kouluttaa esimerkiksi tuntemaan paremmin yrityksen strategia, tuotteet ja palvelut.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi