Potilas vai asiakas – Minkälainen asiakaskokemus voittaa terveydenhuollossa?

Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat lähiaikoina olleet tapetilla eri sairaanhoitopiireissä. Eikä syyttä! Kun useat terveydenhuollon toimipisteet ovat karsimisuhan alla, asiakaskokemus astuu kehiin eräänä selviytymiskeinona. Useilla toimialoilla ollaan viime vuosien aikana otettu asiakaskokemuksen kehittämisessä suuria harppauksia. Esimerkiksi asiakaspalvelupuheluiden laadunseurantaa on laajennettu koskemaan myös henkilökohtaisia tapaamisia ja näiden tulosten avulla henkilökunnan osaamista on saatu nostettua uudelle tasolle. Vaikka terveydenhuollossa ollaan jo otettu ensiaskeleita asiakaskokemuksen tiellä, erityisesti julkisella puolella riittää vielä työsarkaa.

Hoidetaanko potilasta vai asiakasta?

Nimensä mukaisesti asiakaskokemus lähtee asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Asiakkaan kuuntelemisen tärkeys ja välittäminen ovatkin keskiössä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Terveydenhuollossa ollaan vuorostaan totuttu puhumaan potilaista, joka ainakin omaan korvaani kuulostaa sanana tekniseltä ja jopa etäiseltä. Mieleeni muistuvatkin viime aikaiset käyntini neuvolassa nuoremman poikani kanssa. Nimittäin muutaman vuoden aikana neuvolassa on tapahtunut jotakin, joka saa minut asiakkaana tuntemaan kiireen ja tarpeen saada käynti loppumaan nopeammin kuin aikaisemmin. Kuulumiset kysytään alussa pikaisesti, jonka jälkeen mitataan ja punnitaan. Käynti ohi. Minulle asiakkaana syntyy tunne, että hommia hoidetaan kuin liukuhihnalta.

Muistan elävästi eräästä asiakaspalvelun koulutuksesta kuinka kouluttaja kertoi asiakaspalvelukeskuksen arjesta. Puheluita tulee paljon ja pahimmassa tapauksessa kaikki puhelut koskevat samaa asiaa, kiire on kova. Kiireestä huolimatta parhaimmat asiakaspalvelijat pyrkivät kuitenkin hoitamaan jokaisen puhelun siten, että asiakas kokee hänen asiansa olevan kaikista tärkein. Mielestäni tätä samaa periaatetta voisi hyödyntää myös terveydenhuollossa. Vaikka hoitajilla ja lääkäreillä on kiire, asiakkaalle tulisi syntyä tunne, että pienen hetken ajan keskitytään vain häneen. Tämä ei välttämättä tarkoita sitä, että potilaan kohtaamiseen pitäisi käyttää enemmän aikaa kuin aikaisemmin, sillä yllättävän pienillä asioilla on suuri vaikutus asiakkaan kokemukseen.

Henkilökunnan ystävällisyys ja asenne ykkösenä

Kuten muillakin toimialoilla, asiakakokemus terveydenhuollossa syntyy useiden eri kohtaamispisteiden yhteisvaikutuksesta. Kohtaamiset kasvokkain, verkossa ja puhelinpalvelussa vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee terveydenhuollon kokonaisuutena. Asioidessaan terveydenhuollossa kuluttaja kuitenkin arvostaa eri tekijöitä kuin asioidessaan vaikkapa pankissa tai ravintolassa. Esimerkiksi Health Research Instituten julkaiseman raportin mukaan terveydenhuollon asiakkaista jopa 70 % kertoo henkilöstön ystävällisyyden ja asenteen vaikuttavan eniten positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tämä ei sinäänsä ole ihme, sillä terveyteen liittyvissä asioissa ihmiset kaipaavat normaalia enemmän empatiaa, ymmärrystä ja sitä, että heidän asioistaan aidosti välitetään.

 Asiakaskokemusta terveydenhuollossa voi lähteä kehittämään korjaamalla pieniä yksittäisiä asioita. Esimerkiksi psykologit, kuten Elizabeth Loftus, ovat todistaneet, että ihmiset muistavat parhaiten listalla ensimmäisenä ja viimeisenä olevat asiat. Asiakaskokemuksen kehittämisessä tätä periaatetta on helppo hyödyntää keskittymällä ensimmäiseksi siihen mitä tapahtuu jokaisen asiakaskohtaamisen ensimmäisten ja viimeisten hetkien aikana. Loftuksen tutkimusten mukaan juuri nämä ovat niitä kriittisiä hetkiä, jotka jäävät asiakkaan mieleen ja asettavat sävyn koko tilanteelle. Asiakkaan saapuessa vastaanotolle ystävällinen tervehdys, hymy ja katsekontakti vievät siis jo pitkälle. Lopuksi mahdollisten hoito-ohjeiden kertaaminen sekä jatkotoimenpiteiden selventäminen jättävät asiakkaalle tunteen, että hänestä huolehditaan.

Älä siis unohda työntekijöitä

Kiireen keskellä positiivisen palveluasenteen ylläpitäminen ei aina ole työntekijöille helppoa. Tässä astuu kuvaan hyvän ja kannustavan työilmapiirin luominen sekä oikeiden asiakaskohtaamismallien kehittäminen ja jalkauttaminen henkilöstön keskuudessa. Positiiviset asiakaspalautteet kertovat, että tehdyllä työllä on ollut merkitystä ja tämä, jos joku auttaa taas jaksamaan. Toisaalta kritiikki ja negatiiviset palautteet antavat mahdollisuuden ottaa ongelmat esiin henkilöstön kanssa ja tehdä nopeasti muutoksia toimintatapoihin. Esimerkiksi eräässä Forbesin artikkelissa muistutetaan, että myös terveydenhuoltoalalla jokaisen työntekijän tulisi osata ottaa vastaan palautetta ja käsitellä asiakkaan huolenaiheita. Sanat ”En tiedä” on helppo korvata asiakasystävällisellä lauseella ”Pieni hetki! Etsin sinulle henkilön, joka osaa auttaa”.

BISNODE ASIANTUNTIJA

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi