Kilpailija-analyysi: Minkälainen on asiakastyytyväisyytemme suhteessa kilpailijoihin?

Miten me sijoitumme suhteessa kilpailijoihimme ja miten toimialamme pärjää verrattuna muihin? Keräämmekö me suuremman osan asiakkaiden euroista, koska asiakkaamme ovat keskimäärin tyytyväisempiä kuin muilla vai ovatko kilpailijat ajaneet ohi vasemmalta ja oikealta? Mitä asiakkaat meiltä oikeastaan odottavat, haluavatko he parempaa palvelua vai ovatko asiakkaiden toiveet jotakin ihan muuta kuin, mitä kuvittelemme? Mihin asioihin meidän pitäisi investoida ja mitä kehittää, jotta pysymme edelleen kilpailussa mukana?

Näitä asioita yrityksen johto pohtii ja miettii kuumeisesti pyrkiessään tekemään oikeita ratkaisuja ja valintoja. Sekin minkälaista palvelua asiakkaille tarjotaan, on itse asiassa strateginen valinta. Ylivertainen asiakaskokemus ei suinkaan ole ainoa kilpailutekijä, jolla on mahdollista voittaa asiakkaiden euroista käytävässä kilpailussa. Valittu strategia voi myös olla kustannusjohtajuus, paras saatavuus tai vaikkapa laajin tuotevalikoima. Joka tapauksessa, asettaaksemme asiakaskokemuksemme tavoitteen oikein, meidän pitää tietää missä muut menevät.

Ota jatkuva kilpailija-analyysi mukaan päivittäiseen johtamiseen

Nämä asiat ovat itseasiassa niin kriittisen tärkeitä yrityksen menestymisen kannalta, että vuosi on tuhottoman pitkä aika odottaa, ovatko päätetyt toimenpiteet ja tehdyt korjausliikkeet tuottaneet tulosta. Jos teemme tänään muutoksen toimintatapaamme tai lanseeraamme uuden strategian, milloin sen vaikutus alkaa näkyä? Onko muutos positiivinen vai negatiivinen? Omaa asiakaskokemusta on toki helppo seurata ja johtaa reaaliajassa. Jos kaava vaan olisikin niin yksinkertainen, että parantaessamme asiakkaidemme haluamia asioita, saisimme automaattisesti lisää asiakkaita, enemmän myyntiä, kasvua ja katetta. Kaikki ympärillämme kuitenkin muuttuu koko ajan. Kilpailijat parantavat ihan samoja asioita tai ovat ehkä jo askeleen edellä. Asiakkaiden tarpeet ja toiveet muuttuvat ja lisäksi uusia tuotteita sekä palveluita tulee markkinoille kiihtyvällä tahdilla.

Mistä sitä arvokasta kilpailijatietoa sitten saisi, muualta kuin vuosittaisista asiakastyytyväisyystutkimuksista? Onneksemme se tieto kilpailija-analyysia varten on nenämme edessä ja käsiemme ulottuvilla, koko ajan. Kuluttajat tuottavat yhä enemmän yritysten kannalta kiinnostavaa sisältöä kuten arvosteluita, vertailuja ja kommentteja verkkoon. Kuluttajat myös tukeutuvat entistä useammin verkkokanaviin etsiessään tietoa erilaisista tuotteista ja palveluista ja tehdessään ostopäätöksiä. Kilpailija-analyysin lisäksi trendien ja ilmiöiden tunnistamisen nopeus on avainasemassa tulevaisuudessa. Internetissä ja sosiaalisessa mediassa olevan tiedon hyödyntäminen ei kuitenkaan ole täysin ongelmatonta. Tietoa on nimittäin valtavasti, se on jäsentelemätöntä ja muodoltaan hyvin vaihtelevaa. Kiinnostava tieto on jakautunut sosiaalisen median kanaviin, keskustelufoorumeille, blogeihin ja verkkokeskusteluihin. Tekstinlouhinta tai tuttavallisemmin tekstianalyysi hakee eri lähteistä suuria tekstimassoja ja jäsentää sen käyttökohteen kannalta mielekkäästi siten, että lopputulosta voidaan tutkia tilastollisten menetelmien avulla.

Miten verkkokeskusteluiden analysoinnin tulokset korreloivat Epsi Ratingin pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksen kanssa?

Marja Kortelainen Myyntipäällikkö Bisnode

Perinteinen kilpailija-analyysi vai sosiaalisen median tekstianalyysi?

Koska olimme tavattoman kiinnostuneita siitä, minkälaisen tuloksen tekstianalyysi -menetelmä antaa verrattuna perinteisemmällä tutkimustavalla kerättyyn aineistoon, halusimme tehdä vertailun. Vertasimme sosiaalisen median perusteella toteutettua kilpailija-analyysia pankki- ja rahoitusalan EPSI Rating tuloksiin. Vertailun tulos on nähtävissä alla.

Vertailun perusteella näyttää siis siltä, että järjestys muuttuu ainoastaan kahden toimijan osalta. Nämä ovat S-Pankki ja Aktia. Meillä on oma käsityksemme siitä, mistä se johtuu. Mielenkiintoisempaa on kuitenkin tietää mitkä ovat ne taustalla vaikuttavat asiat, jotka aiheuttavat kyseiset sijoitukset. Sosiaalisen median ja verkkokeskusteluiden analysointi antaa vastauksia siihenkin.

Pankit eivät suinkaan ole ainoa toimiala, josta kirjoitetaan verkkoon, esimerkiksi autoista ja automerkeistä kirjoitetaan yli 60 000 kertaa vuodessa, kännyköistä ja muista mobiili-/älylaitteista on pelkästään tänä vuonna kirjoitettu 35 000 kertaa, koiranpennuistakin löytyy yli 30 000 kirjoitusta. Tietoa siis löytyy melkein mistä tahansa toimialasta, kun sitä osataan hakea ja analysoida oikein.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.