Asiakaskokemus

Hyvän asiakaspalvelun metsästys ja loistavan palvelukokemuksen reseptiikka

- 17 marras 2017

Olen tehnyt töitä yli kuusi vuotta erilaisten asiakaspalveluiden kanssa. Matka on ollut mitä opettavaisin ja samalla olen kokenut paljon hienoja hetkiä, onnistumisia ja oppia tulevaa varten. Asiakkaiden kanssa on kuljettu ja paljon on tehty palvelun kehittämisen ja johtamisen saralla. Suurin muutos tätä matkaa tehdessä on ollut se, että yritysten sisäisessä asenneilmapiirissä on tapahtunut merkittävä muutos. Asiakaspalvelu toimintona ei ole enää vain asiakaspalvelujohdon mielestä tärkeä, vaan toimitusjohtajia myöden palvelu nähdään prioriteettilistojen kärkipäässä.

Asiakaspalvelu ei ole säiliö, täynnä kustannuksia, teknologiaa ja ihmisresursseja. Kustannuslähtöinen ajattelu asiakaspalvelun osalta on heitetty romukoppaan. Palvelu on kilpailuetu ja välttämättömyys, oli yrityksen strategia sitten mikä tahansa. Hinta edellä toimijakaan ei voi liian huonoa asiakaspalvelua tuottaa, koska yritystä lähestyvät pettyneet asiakkaat syövät äkkiä hinnalla voitetut katteet. Puhumattakaan yrityksistä, jotka näkevät asiakaskokemuksen yhtenä tärkeimpänä kilpailuetunaan.

Mitä sitten on hyvä asiakaspalvelu? Mitkä tekijät täyttävät erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen tunnusmerkit? Ei ole yhtä vastausta, mutta asian pukeminen yksinkertaiseen muottiin on kohtuullisen helppoa. Asiakas odottaa ensisijaisesti ratkaisua ongelmiinsa, päivän polttavaan kysymykseen. Ei ole lainkaan huono asia myöskään, jos asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan tarpeen ja osaa sovittaa yrityksen palvelut tai tuotteet ratkaisemaan asiakkaan tiedostaman tai tiedostamattoman kysynnän tarpeen.

Tämä tukee myös varsin hyvin sitä tavoitemaailmaa, jossa useat eri toimialoilla toimivat asiakaspalvelut tällä hetkellä ovat. Asiakaskontakteista pitäisi saada enemmän irti, keskiostosta kasvatettua ja perinteisen kontaktien käsittelyn ohella pitäisi tehdä lisämyyntiä.

Näin myös asiakaspalveluille asetetuissa tavoitteissa on tapahtunut muutoksia. Pelkästään tehokkuusluvuilla johdettuja asiakaspalveluita ei juurikaan tässä maassa enää ole. Tehokkuus, myynnillisyys ja laatu ovat päivittäin läsnä monen asiakaspalvelijan, tiimiesimiehen, asiakaspalvelupäällikön ja johtajan arjessa.

Kun mittarit ovat kunnossa, niin ei muuta kuin jalat pöydälle ja tiukka tuijotus monitoreille? Tavoitteisiin pääsemisessä ja onnistuneessa kehittämisessä on monia liikkuvia tekijöitä. Kivijalka pitää olla kunnossa. Kotipesän ja työilmapiirin pitää tarjota asiakaspalvelijalle eväät loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseen tehokkaasti ja lisämyyntiä tehden. Peter Druckerin sanoja lainatakseni; ”kulttuuri syö strategian aamupalaksi”. Mikään ei ole siis niin helposti sanottu kuin tehty.

Samalla asiakaspalvelun pääasiallinen tulonlähde, yrityksen aktiivinen, passivoituva tai uusi potentiaalinen asiakas kokee palvelun ja siihen liittyvän laadun omalla tavallaan. Ei sillä tehdasasetuksella, jolla on nähty, että kaikkia asiakkaitamme pitää hoitaa. Lisäksi palvelun laatu on asiakkaan arvioinnin kohteena koko tuotanto- ja palveluprosessin ajan. Tuotteen laadun arvioiminen on huomattavasti helpompaa kuin asettaa palvelulle arvo. Kaikki lähtee asiakkaan itse muodostamasta laatumielikuvasta, odotusarvosta palvelua kohtaan. Mielikuva perustuu enemmän tunneseikkoihin, muiden kertomuksiin kuin omiin kokemuksiin ja todellisiin tietoihin. Tämä asettaa myös palvelujohtamiselle omat haasteet, mutta antaa äärimmäisen hedelmällisen maaperän ihmisten kehittämiseen osaamisessaan eteenpäin.

Ihmiset

Asiakaskokemus rakentuu asiakaspalvelussa palvelu-, ratkaisu-, myyntiosaamisen, saatavuuden ja prosessien ympärille. Valtaosa kokemuksesta on ihmisten, asiakaspalvelun rautaisten ammattilaisten tuottamaa. Palkitsemme joka vuosi parhaita ja parhaiten kehittyneitä asiakaspalveluita ja asiakaspalvelijoita Asiakkaan Ääni -palkinolla. Viime vuonna 58 asiakaspalvelun asiakkaat valitsivat parhaaksi asiakaspalvelijaksi Kuopion Energian Jenni Kankkusen. Häneltä on kysytty useaan otteeseen eri tilanteissa, että mikä tekee hyvän asiakaspalvelijan? Jennin vastaus oli, että ”oikeaa vastausta tähän tuskin onkaan, koska jokainen palvelee asiakasta omalla persoonallisella tyylillään. Myös asiakkailla on erilaisia odotuksia palvelun suhteen. Toisaalla asiakkaat ehkä odottavat puheliasta ja reipasta otetta, kun taas toisaalla arvostetaan asiallista ja hillittyä palvelua”.

Osui ja upposi. Tämähän on helppoa kuin heinän teko. Ei muuta kuin talikko käteen ja monistamaan Jennejä. Ei taida kuitenkaan olla käytännössä yhtä helppoa kuin asian toteaminen paperille.

Mistä sitten asiakaspalvelijan tuottama asiakaskokemus koostuu?

Palveluosaaminen

Palveluosaaminen asiakaspalvelussa on äärimmäisen tärkeää. Asiakasta on osattava käsitellä ja ottaa huomioon asiakkaan odotukset. Kun tilanne saadaan neutralisoitua, yhdistettyä asiakaspalvelija ja asiakas samalle aaltopituudelle, on auttaminen helpompaa. Sanoisin, että tämä on taito, joka on osalla meistä äidin maidossa kulkeutunutta. Joidenkin kohdalla se vuorostaan vaatii valmentamista. Osalle enemmän, osalle riittää vähempi ohjeistaminen. Esimiehiltä ja lähivalmentajilta tämä vaatii paljon tarkkaa korvaa ja henkilön ohjastamista oikeaan suuntaan. Vähintään yhtä tärkeää on asiakaspalvelijan oma tahto, halu kehittyä paremmaksi. Itseoivaltamisen (oivalluttamisen) polku on tässäkin tilanteessa se tehokkain kehittymisen mahdollistava muoto.

Ratkaisuosaaminen

Myös Ratkaisuosaaminen on keskeinen osa asiakaspalvelutyötä. Asiakas odottaa ongelmaansa tai kysymykseensä vastausta. Ratkaisuosaaminen rakentuu asiakaspalvelijan tuote- ja palvelusisältöjen hallitsemisesta. Mitä monimutkaisemmasta ja laajemmasta tuote- tai palvelurepertuaarista on kyse, sitä enemmän se vaatii ammattitaitoa ja kokemusta myös asiakaspalvelijalta. Lisäksi haasteeksi voi monta kertaa muodostua organisaation tai lainsäädännön tuottamat esteet auttaa asiakasta ja näin ratkaisua ei saada yhden puhelun aikana tuotettua. Tunne siitä, että asiakas kokee asian tulevan hoidetuksi, vaikuttaa voimakkaasti positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakas ei odota, että häntä siirrellään yrityksen sisällä henkilöltä toiselle. Hän odottaa ratkaisua ongelmaansa tai kysymykseensä.

Myyntiosaaminen

Asiakaspalveluiden myynnillistä vastuuta pyritään lisäämään jatkuvasti. Myyntiä päästään kuitenkin tekemään vasta, kun yllä mainitut asiat ovat kunnossa. Toki orjallisesti toimintamalleja noudattaen ratkaisuun pääsemisestä tai pääsemättä jäämisestä huolimatta voi asiakkaalle myyntioksennuksen suoltaa. Jos toimintamallin noudattaminen toteutuu jokaisessa puhelussa, on selvää, että huonommallakin hitratella osumia tulee. Tällä on kuitenkin vaikutusta asiakaskokemukseen. Kun myyntityö tehdään oikein tunnistaen asiakkaan tarve ja sovitetaan tuote tai palvelu asiakkaan tarpeeseen, niin lopputulos on osumatarkkuudeltaan parempi. Samalla asiakaskokemus kasvaa.

Mikäli yhdistetään loistava palvelu-, ratkaisu- ja myyntiosaaminen yhteen asiakaspalvelijaan, näyttävät kaikki asiakaspalvelun tärkeät mittarit vihreää valoa. Tehokkuus ja sitä kautta myös tuottavuus paranee. Myynti lisääntyy ja samalla monta kertaa sen ainoan kontaktin yritykseen ottaneen kuluttaja- tai yritysasiakkaan asiakasuskollisuus kasvaa. Pitää olla siis kykyä tunnistaa yksilötasolla kehityskohteet kaikkien yllä kuvattujen osaamisalueiden osalta, kehittää ja valmentaa näitä taitoja, jotta keskimääräisestä asiakaspalvelusta tulee parempaa.

Hyvä asiakaspalvelu on siis sitä, että minun asiani on yritykselle tärkeä. Tunnetilani osataan tasoittaa heti puhelun alussa ja kysymykseeni tai ongelmaani saadaan ratkaisu aikaiseksi. Tämän jälkeen vielä minulle myydään lisää perustuen sen hetkiseen tarpeeseeni. Asiakaskohtaaminen on päättynyt ja voin olla yhtä mieltä toteamuksen kanssa, että nyt oli hyvää asiakaspalvelu!

BISNODE ASIANTUNTIJA

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.