Hyvää asiakaspalvelua ja huonoa myyntiä

Olen pohtinut kuluttajille suunnatun puhelinmyynnin kehittämistä asiakkaan antaman palautteen perusteella. Meillä kaikilla on mielipide puhelinmyynnistä ja valtaosalla se on valitettavasti negatiivinen. Valitut Palat julkaisi viime heinäkuussa tutkimustuloksia, jossa tutkittiin suomalaisten luottamusta eri ammattikuntiin. Tuloksista nousee esiin, että palomiehet, lentäjät ja lääkärit nauttivat suomalaisten keskuudessa luottamusta. Listan hänniltä löytyvät myyjäammatit ja aivan listan häntäpäässä puhelinmyyjät. Emme taida arvostaa myyntityötä kovin korkealle ylipäätään? Kaiken kukkuraksi monesti hyvä myyntityö koetaan hyvänä asiakaspalveluna ja huono myynti huonona myyntinä.

Miettiessäni omakohtaisia kokemuksia puhelinmyynnistä, sain muistini syövereistä vain kappalemäärällisesti vähäisiä muistikuvia.

Omat kokemukseni puhelinmyyjien toiminnasta ovat olleet valtavirrasta poiketen kaiken lisäksi positiivisia. Puheluiden sisältöä tarkemmin mietittyäni voi todeta, että myyntipuheluista löytyy yhteisiä tekijöitä. Tarjottava tuote on ollut ajankohtainen tarpeeseeni nähden jolloin kohderyhmän segmentoinnissa on onnistuttu. Myyjän palvelu-, tuote- ja ratkaisuosaaminen ovat olleet hyviä, tai ainakin myyntiprosessin toimintamalleja on noudatettu oikein, jolloin ostopäätös on ollut helppo tehdä. Tällöin ei myöskään soiton ajankohdalla ole juurikaan merkitystä. Kiinnostuneille mainittakoon vielä, että kylmäsoitto tuli lehtimyynnistä ja lisämyyntipuhelu operaattorilta.

Näissä tapauksissa olen saanut siis hyvää asiakaspalvelua minua lähestyneiltä yrityksiltä. Yritys on taas tuottanut osaavalla myynnillä laadukasta asiakaspalvelua, ja näin saanut pitkäaikaisen uskollisen asiakkaan.

Miten saadaan hyvää asiakaspalvelua ja hyvää myyntiä?

Perinteisesti asiakaspalvelua ja puhelinmyyntiä on johdettu tehokkuusluvuilla. Asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi seurataan puheluiden pituuksia, jonotusaikoja tai soitettujen kontaktien määrää. Kolikon kääntöpuoli, eli asiakkaan ääni on saatu asiakastyytyväisyystutkimuksista. Asiakastyytyväisyystutkimukset antavat trenditietoa asiakaspalvelun tai puhelinmyynnin onnistumisista ja epäonnistumisista. Palautemäärät ovat pieniä ja ongelmien korjaamiseksi johto kysyy, mitä taustaprosesseja tai keitä henkilöitä tulisi kehittää, jotta palvelusta saadaan parempaa.

Asiakkaan kokemuksella on suuri vaikutus siihen tilaako asiakas tuotteen tai palvelun. Puhelinmyynnin onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä ovat myyjän palvelu-, ratkaisu- ja tuoteosaaminen. Jos pystymme tehokkuuslukujen lisäksi johtamaan ja kehittämään yksilötasolla näitä taitoja, saamme samoilla tehokkuusluvuilla enemmän kauppaa. Tehokkaan, paljon soittoa tekevän puhelinmyyjän asiakkaalle tuottama kokemus ei välttämättä ole parasta mahdollista. Rapatessa roiskuu, kuten sanonta kuuluu. Kun asiakas ei koe saavansa palvelua, on myynnin saaminen haasteellisempaa, näin ollen asiakasuskollisuus jää odottamaan seuraavaa pientä ryppyä irtisanomisilmoituksen kera.

Varmistetaan siis jatkossa, että myyntiorganisaatio tekee tehokasta, mutta samalla laadukasta myyntityötä. Myyntijohdon pitää pystyä seurannan ja raportoinnin lisäksi valmentamaan, motivoimaan ja palkitsemaan myyntihenkilöstöä. Näin tuotamme samalla määrällä kontakteja enemmän ostavia, tyytyväisiä ja ennen kaikkea pitkäaikaisia asiakkaita.

Myynti voi olla siis tehokasta ja samalla tuottaa hyvää asiakaspalvelua. Tulen palaamaan aiheeseen vielä, kun olen saanut työhanskat käteen ja päässyt möyhimään aihetta tarkemmin.

BISNODE ASIANTUNTIJA

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi