Erotu kilpailijoista ja panosta verkkokaupan asiakaspalvelun kehittämiseen

Elämme verkkokauppojen kulta-aikaa. Kuluttajat ostavat yhä enenevissä määrin tuotteita ja palveluita verkosta. Koska verkkokauppojen käyttö on yleistynyt huomattavasti, niiden välinen kilpailu on kiristynyt samaa tahtia. Uusia verkkokauppoja syntyy maailmalla lukemattomia päivittäin. Kilpailu on äärimmäisen kovaa, kun markkinoilla on useita lähestulkoon samoja tuotteita myyviä verkkokauppoja.

Kuinka sitten pysyä pinnalla kovasta kilpailusta huolimatta?

Yleisimpiä kilpailuvaltteja ovat tietysti hinta, toimitusaika, asiakaspalvelun laatu sekä asiakaskokemus. Koska hintoja ei voi määräänsä enempää laskea eikä toimitusaikoja lyhentää, asiakaspalvelun laatu sekä asiakaskokemus ovat ne seikat, joiden kehittämisellä pärjätään kilpailussa. Verkkokaupan kiihtyessä asiakaspalvelun kehittäminen onkin erittäin tärkeää. Kuluttajat kaipaavat edelleen hyvää ja henkilökohtaista asiakaspalvelua, vaikka ostokset tehdäänkin virtuaalisesti verkkokaupassa.

Kaikki lähtee asiakaspalvelun laadun sekä asiakaskokemuksen mittaamisesta

Jotta mitään pystytään kehittämään, täytyy ensin selvittää nykytilanne. Tämä pätee myös asiakaspalveluun sekä asiakaskokemukseen. Sen vuoksi jatkuva asiakaspalvelun tason sekä asiakaskokemuksen mittaaminen ja nykytilanteen kartoittaminen ovatkin avaintekijöitä palveluiden kehittämisessä. Parannuksia ei voi tehdä, mikäli ei tiedetä, mitä parantaa. Myöskään summittaisella arvailuilla ja olettamuksilla ei päästä pitkälle, sillä usein palveluntarjoajalla voi olla täysin eri käsitys palveluntasosta kuin itse asiakkaalla.

Miten asiakaskokemusta kehitetään ja mitataan?

Asiakaspalvelu on vain yksi asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. Asiakaskokemus on monen tekijän ja kohtaamisen summa. Sen muodostuminen lähtee liikkeelle jopa ennen ostotapahtumaa ja ulottuu pitkälle ostotapahtuman jälkeen. Koska jokainen ostotapahtuman vaihe on yhtä tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa, yhtäkään ei saa jättää vähemmälle huomiolle. On kuitenkin yleistä, että joihinkin osa-alueisiin keskitytään enemmän ja toiset jätetään täysin huomaamatta.

Verkkokaupassa asiakaskokemus on se tunne, mikä asiakkaalle jää verkkokauppa-asioinnin jälkeen. Siihen vaikuttaa mm. verkkosivujen ulkonäkö, käytettävyys, tuotevalikoima, tuotteiden saatavuus, verkkokaupan luotettavuus, tilauksen käsittely, asiakaspalvelu, toimitus ja palautus. Lisäksi asiakaspalvelu ostotapahtuman jälkeen, kiitosviestit ja uudelleen ostoon tähtäävä sähköpostimarkkinointi ovat osa asiakaskokemusta. Tavoitteena on, että jokainen vaihe tukee sitä mielikuvaa ja tunneta, joka asiakkaalle halutaan jättää.

Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa voi olla haastavaa, sillä yrityksellä itsellään voi olla täysin erilainen käsitys siitä kuin asiakkaalla. Asiakkaiden mielipiteiden objektiivinen seuranta ja analysointi antavat kokonaisvaltaisen käsityksen verkkokaupan vahvuuksista ja heikkouksista. Tämän pohjalta kehitystyötä on helpompi lähteä suunnittelemaan.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi