Asiakkuusmarkkinointi on asiakkaan ymmärtämistä

Gartnerin mukaan 20 % asiakkaista tuo 80 % yrityksen liikevaihdosta. Vanhat ja uskolliset asiakkaat siis ostavat enemmän ja lisäksi heille on helpompi myydä lisää. Tästä huolimatta markkinointi keskittyy edelleen uusien asiakkaiden hankkimiseen tyypillisesti massamedioiden kautta. Asiakkuusmarkkinointi vuorostaan perustuu jo olemassa olevien asiakkuuksien hoitamiseen ja kasvattamiseen. Asiakkuusmarkkinointi tähtää vuoropuheluun asiakkaan kanssa, jonka kautta asiakasymmärrys kasvaa ja asiakassuhde syvenee. Asiakasymmärrystä hyödyntämällä opitaan tuntemaan asiakkaan tarpeet ja hänelle pystytään viestimään henkilökohtaisemmin, jolloin myös markkinoinnin osumatarkkuus nousee. Asiakkuusmarkkinoinnin keskiössä on siis asiakkaan tarpeet yrityksen tuotteiden sijaan.

Asiakkuusmarkkinointi tuo parhaimmillaan yritykselle uusia asiakkaita suositusten kautta. Suositusten voimaa tänä päivänä ei kannata aliarvioida. Fred Reichheld ja Phil Schefter tutkivat vuonna 2000 asiakasuskollisuutta verkkokaupassa. Tutkimuksessa havaittiin, että suositusten kautta saadut uudet asiakkaat alkavat tuottaa voittoja aikaisemmin elinkaarensa aikana muihin asiakkaisiin verrattuna. Lisäksi, suosituksiin tarttuvia asiakkaita on edullisempi palvella, sillä he enemmin kysyvät apua suosittelijoilta kuin ottavat yhteyttä yritykseen. Asiakkuusmarkkinointi on pohjimmiltaan asiakkaista huolehtimista, heille viestimistä henkilökohtaisesti ja heidän palvelemista niin hyvin, että kokemuksista halutaan kertoa muille. Huolenpitoa ja asiakkaan huomioimista vastaan yritys saa pienemmällä vaivalla enemmän uskollisia asiakkaita, jotka ovat halukkaita ostamaan uudestaan.

Asiakkuusmarkkinointi on toimintafilosofia ja onnistuakseen se vaatii yritykseltä halua muuttaa tuotekeskeistä ajattelua asiakaskeskeiseksi. Alla muutamia vinkkejä liikkeellelähtöön:

  1. Pidä asiakastiedot ajan tasalla
  2. Opi tuntemaan asiakkaasi
  3. Tarjoa asiakkaan tarpeisiin sopivia tuotteita
  4. Toimita asiakkaallesi mitä on luvattu
  5. Varmista tyytyväisyys oston jälkeen
  6. Korjaa virheet vikkelästi
  7. Hyödynnä suosittelijat
  8. Muista välillä asiakastasi pienillä yllätyksillä
  9. Älä unohda vanhoja asiakkaita!

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.