Asiakaskokemus Artikkeli

Asiakaskokemus on tunnetta

- 16 loka 2016

Asiakaskokemuksesta tulee jaariteltua päivittäin. Asiakaskokemusta kannattaa mitata näin ja noin. Täten asettaa tavoitteet. Näin johtaa asiakaskokemusta päivittäisessä toiminnassa. Tässä on ne syyt, joiden takia asiakaskokemukseen pitäisi investoida ja länkynlänkynkänkyn.

Mennäänpä kuitenkin muutama viikko taaksepäin ja mietitään todellisuutta, jossa me kuluttajat suhmuroimme. Joulun tietämillä moni meistä teki tavallista enemmän ostoksia ja palautuksia. Näin ollen monen yrityksen asiakaskokemuksen tuottamisen taso tuli testattua alusta loppuun. Millaisia asiakaskokemuksia syntyi? Millaisia tunteita kumpusi ja minkä takia? Entä kuinka moni yritys oli ylipäänsä kiinnostunut sinusta rahastuksen jälkeen? Onnistuiko yksikään yritys markkinoimaan sinulle oikea aikaisesti sinulle sopivia palveluita tai tuotteita, joita tuli valittua pukin konttiin? Jos onnistui, niin miks näin? Oliko palvelu tai muu toiminta niin onnistunutta, että kehuit sitä kavereillekin? Vai epäonnistuttiinko jossain jopa boikotin arvoisesti?

Mieti minuutti ja arvioi millainen palvelu on sinulle erinomaista asiakaskokemusta ja minkä takia? Jos olet rehellinen, et lue tätä lausetta vielä, vaan jatkat miettimistä. Hyvä. Nyt tiedät, millaista on hyvä asiakaskokemus juuri sinulle. Oman mielikuvaharjoitukseni jälkeen huomaan, että yhdistävä tekijä hyville kokemuksille on hyvä fiilis.

Uskon, että monelle muullekin harjoitus tuottaa saman tuloksen – hyvä asiakaskokemus on tunnetta. Tunteet ovat yksittäisen blogi-kirjoituksen osalta inasen suuri aihe pureskella juuriaan myöten, kun niitä näyttää tutkivan arviolta kymmenen eri tieteenhaaraa. Mutta, myös asiakaskokemuksesta ja tunteista on kirjoitettu melkoisen paljon.

Esimerkiksi Janne Löyttänän ja Kateleena Kortesuon julkaiseman Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen -kirjan mukaan asiakaskokemus tarkoittaa sitä kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden kokonaisuutta, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakaskokemus on aina ihmisten itse tekemien toimintojen summa ja se ei ole järjellinen päätös vaan kokemus, johon tunteet ja alitajuisesti tehdyt tulkinnat vaikuttavat.

Juha Tuulaniemi puolestaan kirjoittaa kirjassaan Palvelumuotoilu, että asiakaskokemuksen tunnetaso tarkoittaa niitä välittömiä tuntemuksia ja henkilökohtaisia kokemuksia, joita asiakkaalle syntyy. Näitä ovat kokemuksen miellyttävyys, helppous, kiinnostavuus ja tunnelma. Merkitystaso eli asiakaskokemuksen ylin taso tarkoittaa kokemuksiin liittyviä mielikuvia ja merkitysulottuvuuksia, kulttuurisia koodeja, unelmia, tarinoita, lupauksia, oivalluksia ja suhdetta asiakkaan omaan elintapaan ja identiteettiin.

Myös finanssimielessä asiakkaiden tunteista pitäisi olla hyvinkin kiinnostut, sillä tunnepitoisesti sitoutuneet asiakkaat suosittelevat kolme kertaa helpommin, ostavat uudelleen kolme kertaa todennäköisemmin, ostavat harvemmin muualta ja ovat vähemmän hintaherkkiä (Mori Study 2008 Understanding Customer Relationships).

Että näin. Tuntuuko siltä, että juuri sinun yrityksessä on riittävästi tunnepitoisesti sitoutuneita asiakkaita tai onko teillä tunne, että tiedätte tarkalleen jatkuvasti mitä mieltä asiakkaanne ovat palveluista tai tuotteistanne? Jos tuntuu siltä, että asiat voisivat olla paremminkin, niin voisi olla hyvä ajatus ottaa yhteyttä numeroon 0400 14 14 28 – vastaan mielelläni.

BISNODE ASIANTUNTIJA

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.