Artikkeli Digitaalinen transformaatio Asiakaskokemus

Analytiikasta siemeniä palvelun laadun kehittämiseen?

Ennen vanhaan, kun asiakkaalla oli ongelmia tai kysymyksiä ostamaansa tuotteeseen liittyen, hän meni käymään tai soitti myyjälle. Palvelu oli henkilökohtaista, kyläkauppiasmaista. Myyjä tunsi asiakkaan ja tämän historian, ostetut tuotteet ja osasi neuvoa ongelmissa. Analytiikkaa hoitivat kyläkauppiaan aivot ja palvelun laatu oli yleensä tasalaatuisen hyvää.

Sitten alkoi keskitettyjen asiakaspalvelukeskusten perustaminen. Ensimmäiset perustettiin Suomessa jo 1980-luvun lopulla ja nyt jokainen yhtään isompaa asiakasmäärää palveleva yritys keskittää asiakaspalvelunsa. Asiakaspalvelukeskukseen yhteyttä otettaessa palvelun laadun pitäisi olla kyläkauppias-tasoa, vaikka asiakaspalvelija ja asiakas eivät tunne toisiaan. Kyläkauppiaan aivot on yritetty korvata järjestelmillä. Voisiko analytiikan käyttö näissä järjestelmissä tuoda kyläkauppiaan tarjoaman palvelun laadun takaisin?

Palveluodotusten rooli asiakaskohtaamisten analysoinnissa

Jo vuonna 2009 Genesyksen julkaisemassa globaalissa tutkimuksessa “The Cost of Poor Customer Service” asiakkaat nimesivät asiantuntevat asiakaspalvelijat ja personoidun palvelun tärkeimmiksi palvelun laatuun vaikuttaviksi tekijöiksi. Ensimmäinen liittyy asiakaspalvelijoiden osaamiseen, joka vaikuttaa palvelutilanteen ratkeamiseen ja jälkimmäinen siihen, että asiakkaan asia ja historia tunnetaan ja palvelu saadaan tuntumaan persoonalliselta.

Veimme ajatusta hieman pidemmälle ja analysoimme viime vuonna eri toimialoilta hieman alle 100 000 asiakaskohtaamista sekä kohtaamisten takana olevat ihmiset. Mukana olivat kaikki suuret kuluttajatoimialat finanssisektorista terveydenhuoltoon. Analyysin perusteella huomasimme, että muun muassa ihmisten elämäntilanne, arvot ja asenteet sekä yhteiskunnallinen asema vaikuttavat siihen, mitä palvelulta odotetaan.

Jaoimme analyysin perusteella ihmiset palvelukriittisiin, neutraaleihin ja positiivisiin sen mukaan, paljonko he palvelulta odottavat. Jokainen ihminen voi saada luokan 1-10 sen mukaan, odottaako palvelulta paljon vai vähän. Samalla loimme kuusi luokittelua ihmisistä, jotka kertovat, mitä henkilö odottaa palvelulta, palvelun eri osa-alueilta ja millä tavalla henkilöä pitäisi palvella ja missä kanavissa.

Tutkimuksen perusteella jokainen suomalainen voidaan sijoittaa tällaiseen luokkaan. Analytiikan avulla yrityksen asiakaskannassa oleville kaikille asiakkaille ja jokaiselle asiakaspalveluun yhteyttä ottavalle henkilölle voidaan antaa palvelutilanteessa palveluprofiili. Tämä auttaa monin tavoin yrityksen palvelun laadun kehittämisessä.

Tutulta tuntuvan palvelun takana on aimo annos analytiikkaa

Analytiikalla pitäisi auttaa asiakaspalvelijoita suoriutumaan paremmin ja järjestelmiä ohjaamaan palveluprosessia toimivammin. Se onnistuu ainakin seuraavilla keinoilla:

  1.   Analytiikka auttaa ymmärtämään asiakkaiden odotuksia palvelusta
  2.   Analytiikka ohjaa järjestelmiä, jotka yhdistävät oikeat ihmiset palvelutilanteessa
  3.   Analytiikka auttaa kouluttamaan asiakaspalvelijoita paremmiksi

 

Kun yrityksen asiakaskunnan odotukset ymmärretään, osataan asettaa tavoitteet palvelun saatavuudelle, yrityksen prosessien toimivuudelle sekä asiakaspalvelijoiden osaamiselle. Jos yrityksesi asiakkaiden odotusarvo palvelun laadulle on korkea, myös tavoitteet on asetettava sen mukaan.

Erilaiset asiakkaat myös arvostavat eri asioita – yksi palvelun saatavuutta ja ripeyttä ja toinen empaattista sekä ystävällistä kohtaamista. Kun tiedetään, kuka osaa mitäkin ja kuka arvostaa mitäkin, osataan palvelutilanteissa kohdistaa myös paras asiakaspalvelija yhteyttä ottavalle asiakkaalle. Kyläkauppias on täällä taas.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi