Analysoi asiakaspalvelun juurisyyt

Asiakaspalveluun tulee kontakteja, yhteydenottoja, soittoja, sähköpostia jne. Asiakaspalvelu ei kuitenkaan itse aiheuta kontakteja, vaan yleensä asiakkaalla on jonkin muun prosessin aiheuttama ongelma tai kysymys. Usein asiakkaan tarve kontaktoida asiakaspalvelua syntyy myös epävarmuudesta ja epätietoisuudesta. Asiakas ei ole varma, miten pitäisi toimia ja tällöin tulee helposti tartuttua luuriin. Erityisesti prosessien pitkittyminen lisää asiakkaan epävarmuutta Asiakkaalle herää kysymys, onkohan asiani hoidossa ja etenemässä, vai pitääkö minun tehdä jotain?

1/3 asiakaskokemuksen kehittämisestä on erilaisten taustaprosessien kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi

Asiakaspalvelussa on toki totuttu siihen, että kiukkuiset asiakkaat soittavat. Syynä voi olla se, että laskussa on virhe, verkkopalvelut eivät toimi, tuote ei ole sellainen kuin pitäisi tai toimitus ei saavu ajallaan. Asiakaspalvelija ratkaisee ongelman, pahoittelee ja tilanteen vaatiessa tarjoaa hyvitystä. Oikein hyvä asiakaspalvelija kartoittaa asiakkaan muutkin tarpeet ja tekee vielä lisämyyntiä, koska nykypäivänä asiakaspalveluiden mantra on, että asiakkaalle pitää tuottaa lisäarvoa. Kun kaikki edellä mainitut asiat tapahtuvat, voidaan sanoa, että asiakaspalvelun laatu on hyvää. Asiakas saa asiansa hoidettua, asiakaspalvelija on ystävällinen ja asiakkaalle ainakin toivottavasti tulee parempi mieli.

Laatu onkin lähes aina yksi asiakaspalvelun tärkeimmistä tavoitteista ja on toki hyvä, että asiakaspalvelun asiakaskokemukseen on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota. Todellisuudessa asiakaspalvelusta kuitenkin raportoidaan johdolle useimmiten tehokkuuslukuja: kontaktimääriä, käyttöastetta, puhelun pituuksia, vastausaikaa, ratkaisuastetta ja niin edelleen. En ihmettele tätä lainkaan, sillä asiakaspalvelun hoitaminen on kallista. Mitä tehokkaammin sisään tulevat kontaktit saadaan hoidettua, sitä vähemmän se maksaa.

Tuottavuus syntyy vähentämällä turhia kontakteja

Tuliko kukaan ajatelleeksi, mistä syystä asiakas oli yhteydessä asiakaspalveluun? Asiakkaiden ongelmat ja kysymykset ovat harvoin uniikkeja, joten voimme olla aika varmoja, että sama tilanne tulee vastaan usealle muullekin asiakkaalle enemmin tai myöhemmin. Mitä enemmän kontakteja tulee sisään, sitä enemmän niiden hoitaminen maksaa. Tuohtunutta tai pettynyttä asiakasta on myös vaikeampi palvella, aikaa kuuluu asiakkaan tyynnyttelyyn ja kontaktin hoitaminen vaatii asiakaspalvelijalta enemmän palveluosaamista.

Mitä jos korjaisimmekin prosessia niin, että asiakkaan ei välttämättä tarvitse olla yhteydessä asiakaspalveluun tai että kontaktit ainakin alkavat positiivisemmin? Joidenkin yritysten strategiaan korkea itsepalveluaste sopii paremmin kuin toisille, mutta monien päivittäisten ja rutiiniluontoisten asioiden hoitamisessa vaivattomuus on asiakaskokemuksen kannalta tärkein asia. Siinä vaiheessa, kun asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun, jokin osa prosessissa ei suju täysin leanisti. Kun asiakaspalvelusta saadaan vähennettyä turhia kontakteja, aikaa voidaan käyttää asiakkaiden parempaan palvelemiseen, lisämyyntiin, asiakkuuden hoitoon tai vaikka back office – töihin.

Nyt tullaan kuitenkin siihen dilemmaan, että asiakaspalveluissa ollaan yleisesti sitä mieltä, että kontaktien aiheuttajat ja syyt ovat hyvin tiedossa. Usein on käytössä erilaisia syykoodistoja, joiden avulla asiakaspalvelija merkitsee, mitä asia koski. Edistyneissä organisaatiossa pidetään myös kirjaa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden kehitysehdotuksista.

Jos kontaktien syyt ovat hyvin tiedossa, miksi asioille ei tehdä mitään?

Tämä kysymys tulee väistämättä mieleen, jos asiakaspalvelussa on pahimmillaan vuosikausia painittu samojen ongelmien kanssa. Syykoodeista riittäisi aihetta kokonaan omaan kirjoitukseen, mutta kiteyttäen voisi sanoa, että harva asiakaspalvelukontakti sisältää vain yhden aiheen ja toisaalta ihmisten tekemässä työssä tulkinnanvaraisuus ja systemaattisuuden puute tekevät tiedosta johtamisen kannalta epäluotettavaa. Monissa organisaatioissa tämä on huomattukin ja syykoodistosta on luovuttu, koska hyödynnettävyys johtamisen kannalta on ollut niin vähäistä, ettei jokaisen asiakkaan yhteydenoton jälkeen kannata käyttää aikaa kontaktin koodittamiseen.

Usein prosessien kehittämisen esteenä on itse asiassa se, että johdolla ei kuitenkaan ole riittävästi luotettavaa tietoa päätöksenteon pohjaksi. Se, että johonkin asiaan liittyen tulee muutama kymmenen tai muutama sata yhteydenottoa, ei vielä anna luotettavaa kuvaa siitä, onko kyseessä iso vai pieni asia. Koska kehittäminen vaatii rahaa, johdolla täytyy olla selkeä näkemys, että kehittämiseen laitettu raha tulee myös takaisin, mielellään korkojen kera. Kontaktisyiden kirjaaminen ja raportointi ei siis yksin riitä. Pitää myös ymmärtää, milloin tieto on luotettavaa, mitkä asiat korostuvat ja millä asioilla on merkitystä asiakaskokemuksen kannalta. Kun ymmärrystä on tarpeeksi ja proaktiivisesti kerrotaan muualle organisaatioon, mitä asioita pitää kehittää, jotta asiakaskokemus paranee, asiakaspalvelun strateginen merkitys muuttuu. Asiakaspalvelusta tulee tukifunktion sijaan tärkeä tiedon välittäjä ja toiminnan kehittäjä, ovathan asiakaspalvelijat niin sanotusti etulinjassa ja tietävät parhaiten, mitä kentällä tapahtuu.

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.