3 + 4 asiakassuhdetrendiä, jotka hallitsevat loppuvuotta 2018 – Osa 2

28 elo 2018

Kestävien asiakassuhteiden merkitys liiketoiminnan menestykselle on merkittävä. Esimerkiksi vanhalle asiakkaalle on helpompi myydä lisää, joka tekee asiakkuusmarkkinoinnista erittäin tehokasta – erityisesti silloin, kun asiakasrekisterissä olevat tiedot ovat ajan tasalla ja sitä hyödynnetään asiakasymmärryksen kasvattamisessa.

Asiakassuhteiden merkityksestä on puhuttu jo pitkään, mutta vuosien varrella niiden kehittämiseen liittyvät strategiat ovat muuttuneet digitalouden ja esimerkiksi sosiaalisen median myötä. Viime viikolla esittelimme kolme tällä hetkellä vallitsevaa asiakassuhdetrendiä ja nyt paljastamme seuraavat neljä.

1. Asiakaspolun kartoitus ja analysointi

Nykyään asiakaspolut ovat dynaamisia ja vaikeita ennakoida. Siksi yritysten täytyy pysyä jatkuvasti kehittyvän ostokäyttäytymisen mukana ja sovittaa markkinointistrategiansa siihen. Asiakkaan polkua täytyy seurata joka vaiheessa kaikissa eri kosketuspisteissä. Se onnistuu vain laadukkaan datan avulla.

Tyypillisessä asiakaspolkua kuvaavassa kartassa näkyy eteneminen ensimmäisestä vuorovaikutuksesta viimeiseen. Tarkan ymmärryksen muodostamiseksi sen täytyy olla sekä mitattava että dynaaminen. Loppujen lopuksi asiakkaat vaihtelevat jatkuvasti laitteiden välillä ja vaikuttavat monissa eri kanavissa. Ilman asianmukaista dataa heidän käyttäytymistä ei voi seurata tarkasti.

Smart datan avulla voidaan tarkkailla ja analysoida miljoonia yksittäisiä interaktioita sähköpostialustoilla, verkkosivustoilla, sosiaalisissa verkostoissa, myyntipistejärjestelmissä ja muualla. Kun nämä asiat tiedetään, voidaan tunnistaa kriittiset pisteet asiakkaan polulla ja asettaa etusijalle kaikkein tärkeimmät. Lisäksi analysointi helpottaa asiakkaan käyttäytymisen ennustamista ja parhaan sitouttamistavan valintaa.

Polun analysoinnilla yritykset voivat paremmin ymmärtää kohdeyleisöään ja sen käyttäytymistä reaaliajassa. Smart data tuottaa arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden ostokäyttäytymisestä, heidän ostopolustaan, sitoutumisasteista ja tyytyväisyydestä.

Polkuun perustuva lähestymistapa johtaa korkeampiin pysyvyyslukuihin, parempaan asiakkaan elinkaariarvoon, tuoton kasvuun ja kestäviin asiakassuhteisiin.

2. Personointi on ehdotonta

Yli 70 prosenttia asiakkaista odottaa yritysten ymmärtävän heitä ja ennakoivan heidän tarpeensa. Itse asiassa 58 prosenttia X-sukupolven kuluttajista ja 63 prosenttia milleniaaleista haluaa antaa tietonsa saadakseen personoituja tarjouksia (1).

Asiakkaat haluavat personoitua markkinointia. He haluavat saada mukautettuja tuotesuosituksia ja nauttia personoidusta ostoskokemuksesta. Se saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja voimaantuneiksi.

Voimakas keskittyminen personointiin tuo uskollisuutta ja tuottoa. Tyytyväiset asiakkaat palaavat todennäköisemmin brändin luo ja suosittelevat sitä muille.

3. Automaatio kiihdyttää eteenpäin

Tänä vuonna odotamme automaattisten työkalujen käytön kasvua. Yritykset voivat nyt hyödyntää automaatiota asiakassuhteiden parantamisessa ja asiakaskokemuksen inhimillistämisessä.

Kehittyvä teknologia, esimerkiksi koneoppiminen ja jokapäiväisten toimintojen virtaviivaistaminen, auttavat yrityksiä säästämään aikaa ja rahaa. Asiakkaat saavat tarvitsemansa vastaukset nopeasti ilman tuntikausien odottamista.

Otetaan esimerkiksi PayPal. Rahan siirtäminen sähköisesti pankista toiseen ja sitten tuotteita verkossa myyvälle jälleenmyyjälle on monimutkainen ja monivaiheinen prosessi.

Asiakkaat voivat kuitenkin PayPalin kautta ostaa mitä tahansa eBaysta tai Amazonista yhdellä napsautuksella. Automaatio yksinkertaistaa prosessia tekemällä toiminnoista saumattomia ja vähentämällä käytettävän tekniikan monimutkaisuutta.

Nykyisessä liiketoimintaympäristössä koneista tulee työkalujen sijaan kumppaneita. Uusimmalla teknologialla on mahdollisuus pysyä asiakkaiden vaatimusten mukana ja automatisoida itsepalveludatan analysointiin kuuluvia toimintoja. Samaan aikaan ne vähentävät työvoimakustannuksia ja lisäävät työn tuottavuutta.

4. Tietoturvasta tulee ehdottoman tärkeää

Viimeisten muutaman vuoden aikana tietoturvarikkomukset ovat lisääntyneet huomattavasti. Vuonna 2017 eBay näytti asiakkaiden nimet ja ostohistorian Google-hakutuloksissa kahden alan jättiläisen välisen virheellisen signaalin vuoksi (2).

Samana vuonna yli 14 miljoonaa riviä Verizonin asiakastietoa tilien PIN-koodeineen vuosi verkkoon (3). Equifaxin tietoturvarikkomus paljasti 143 miljoonan amerikkalaisen henkilötunnukset, ajokorttinumerot ja muut henkilötiedot (4).

Targetin tietoturvarikkomus vaikutti yli 70 miljoonaan asiakkaaseen vuonna 2013 (5). Sen seurauksena ihmisten käsitys brändistä heikkeni huomattavasti ja yrityksen tuotto ja myynti laskivat.

Tietoturvarikkomukset voivat tuhota minkä tahansa yrityksen. Toukokuussa voimaan tulikin kuluttajien tietoja suojaava yleinen tietoturva-asetus. Ei ole siis yllättävää, että tietoturvallisuuteen investointien arvioidaan vuoden loppuun mennessä nousevan 93 miljardiin dollariin.

Tietoturvallisuudesta on tulossa kiinteä osa kestävien asiakassuhteiden rakentamista, kun huomioidaan rikkomusten vaikutukset.

Johtajana vastuullasi on suojata asiakkaiden antamia arkaluonteisia tietoja ja yritystietoja. Siihen kuuluvat uusimpien salaustekniikoiden toteuttaminen ja organisaation tietoturvallisuuskoulutus.

Loppusanat

Esittelimme tässä joitakin uusimpia asiakassuhteiden trendejä, joita kannattaa pitää silmällä vuonna 2018. Tästä lähtien omnichannelistä tulee ainoa kanava ja data on digiympäristön elämänehto. Menestystä haluavan täytyy ryhtyä tarvittaviin toimiin tullakseen asiakaskeskeiseksi yritykseksi.

Asiakassuhteisiin investoiminen on ehdottoman tärkeää. Vaikka tuotto ei näykään välittömästi, siihen kannattaa panostaa. Vastaamalla asiakkaiden jatkuvasti muuttuviin odotuksiin nostetaan myyntiä sekä tuottoa. Lisäksi brändistäsi tulee vahvempi ja sen tuottamasta arvosta suurempi.

 

(1) https://www.salesforce.com/blog/2016/12/consumers-want-more-personalized-marketing.html

(2) https://www.mediapost.com/publications/article/311415/ebay-data-leak-sends-google-scrambling-to-mask-n.html

(3) https://www.zdnet.com/article/millions-verizon-customer-records-israeli-data/

(4) https://www.cbsnews.com/news/equifax-data-breach-happened-months-before-big-one-hit-report/

(5) https://www.forbes.com/sites/maggiemcgrath/2014/01/10/target-data-breach-spilled-info-on-as-many-as-70-million-customers/

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.