Artikkeli

3 + 4 asiakassuhdetrendiä, jotka hallitsevat loppuvuotta 2018 – Osa 1

21 elo 2018

Digiteknologian kehitys on edistänyt omnichannel-ajattelutavan kypsymistä. Aina kun asiakas on brändin kanssa vuorovaikutuksessa sosiaalisessa mediassa, käy blogissa tai soittaa myyntiedustajalle, kyseisen kosketuspisteen täytyy muodostaa yhtenäinen tarina ja tuottaa arvoa. Yksi huono arvostelu tai kielteinen kokemus voi laukaista ketjureaktion, joka vahingoittaa yrityksen mainetta.

Kilpailluilla markkinoilla asiakassuhteet ovat merkittävä erottava tekijä. Enää ei riitä hyvien tarjousten tai huippulaatuisen tuotteen tarjoaminen. Yli puolet ostajista todennäköisesti vaihtaa brändiä, jos yritys epäonnistuu tarpeiden ennakoimisessa (1).

Yrityksen menestyminen tai kaatuminen voi riippua siitä, miten se kohtelee asiakkaita. Asiakassuhteissa erinomaisesti pärjäävien yritysten tuotto voi kasvaa jopa 4–8 prosenttia markkinoita enemmän (2).

Mutta mikä on paras tapa erottua kilpailijoista ja saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi?

Ensin täytyy omaksua asiakaskeskeinen asenne ja mennä sen mukana.

Sitten täytyy pysyä asiakassuhteiden uusimpien trendien mukana. Siihen voi kuulua muun muassa asiakkuudenhallintajärjestelmien toteuttaminen, tekoälyn käyttäminen asiakaspalvelussa ja tietoturvatoimien vahvistaminen. Näillä toimenpiteillä saadaan lopulta aikaan tyytyväisempiä asiakkaita, jotka ovat valmiita ja halukkaita ostamaan.

Uudet teknologiat kehittyvät huikean nopeasti. Jokaisella vuorovaikutuksella on väliä, jos yritys haluaa päästä kilpailussa edelle. Huomioi kehittyvän teknologian ja asiakkaiden vaatimusten lisäksi uusi tietosuoja-asetus.

Luokassaan parhaiden tulosten saavuttamiseksi kannattaa pitää silmällä vuotta 2018 hallitsevat asiakassuhdetrendit. Tässä kerromme teille kolme tämän hetken kuuminta trendiä ja seuraavat neljä kuulet ensi viikolla.

1.    Omnichannelistä tulee normi

Digiajalla asiakkaat odottavat saumatonta kokemusta kaikissa kanavissa ja laitteissa. Omnichannel-markkinointiin investoivat yritykset saavat 91 prosenttia korkeamman vuotuisen asiakaspysyvyysasteen kuin ne, jotka eivät tee niin (3). Tällä lähestymistavalla ostajat saavat yhtenäisen ostoskokemuksen joka kanavassa.

Vuonna 2018 omnichannel on normi. Se ei enää ole vain mukava lisä. Yli 75 prosenttia asiakkaista odottaa yhtenäistä personoitua kokemusta aina ollessaan brändin kanssa tekemisissä (4) Lisäksi monikanavaisilla asiakkailla on 30 prosenttia korkeampi elinkaariarvo kuin vain yhtä kanavaa käyttävillä (5).

2.    Asiakaskokemusanalysoinnin tärkeys korostuu

Miten yrityksesi pitää paljon ostavat asiakkaat? He ovat jo uskollisia brändille, joten heidän kohdallaan täytyy tehdä kanta-asiakkuuksia ja ilmaislahjoja enemmän. Vastaus löytyy analysoinnista.

Seuraa asiakkaiden vuorovaikutusta brändisi kanssa kaikissa kanavissa ja kaikilla laitteilla. Tarkasta tuotepalautusten, valitusten ja asiakastukeen tehtyjen soittojen määrä, ostotiheys sekä muut mittarit.

Luo datan avulla profiili jokaisesta asiakkaasta, joka on joskus kirjautunut sähköpostilistalle, rekisteröitynyt sivustolle tai tehnyt ostoksen. Varmista, että mukana ovat demografiset tiedot, yhteystiedot, kulutustottumukset ja muut tärkeät asiat.

Etsi mahdollisia asiakasvaihtuvuuden merkkejä, joita ovat muun muassa yhtäkkinen asiakaspalautusten tai tukipyyntöjen kasvu. Valjasta datan voima määrittämään mahdolliset parannuskohteet. Pyydä asiakkailta palautetta, niin opit lisää heidän tarpeistaan ja odotuksistaan.

Muista, että olemme täällä auttamassa. Bisnode yhdistää asiakkaidensa datan omaansa ja verkkodataan, jolloin voimme löytää ja yhdistää nykyiset asiakkaat sekä tarkkailla muutoksia ajan kuluessa. Puhdas jäsennetty data helpottaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa kaikissa vaiheissa.

3.    Tekoälyn ja chatbottien nousu

Chatbotit ja tekoälyohjelmistot ovat kiinteä osa kestävien asiakassuhteiden rakentamista. Tällaiset tekniikat alentavat kustannuksia ja ihmistyötä mutta myös lyhentävät ratkaisu- ja vastausaikaa livechatin kautta.

Accenturen kertomassa esimerkissä (6) chatbot pystyi viiden viikon kuluttua käyttöönotosta ratkaisemaan 82 prosenttia asiakaskyselyistä itse ja 88 prosenttia ihmisen avustuksella.

Nämä ovat tyypillisiä tuloksia. Chatboteilla on haasteensa, mutta ne ovat vuosi vuodelta parempia.

IBM:n mukaan vuoteen 2020 mennessä botit käsittelevät 85 prosenttia asiakasvuorovaikutuksesta (7). Näillä tekniikoilla saadaan vastaustaso, johon ei ihmisvoimin päästä. Lisäksi ne voivat vastata asiakkaiden huolenaiheisiin reaaliajassa ja ratkaista ongelmat jo alkuvaiheessa.

(1) https://www.salesforce.com/blog/2017/05/14-retail-customer-experience-stats.html

(2) http://www.bain.com/infographics/five-disciplines/

(3) https://loyalty360.org/content-gallery/daily-news/survey-businesses-that-use-omni-channel-strategies-have-far-better-customer

(4) https://www.salesforce.com/blog/2017/05/14-retail-customer-experience-stats.html

(5) https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/how-digital-connects-shoppers-to-local-stores/

(6) https://www.accenture.com/t00010101T000000__w__/br-pt/_acnmedia/PDF-45/Accenture-Chatbots-Customer-Service.pdf

(7) https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/10-reasons-ai-powered-automated-customer-service-future/

Tilaa viimeisimmät uutiset datasta, analytiikasta ja asiakaskokemuksesta suoraan sähköpostiisi

Bisnoden tietosuojasta

Bisnodella käsittelemme tietojasi aina voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Lue lisää tietojenkäsittelyyn liittyvistä periaatteistamme tietosuojaselosteestamme.