Yrityksen kilpailustrategia vaikuttaa asiakaskokemukselle asetettaviin tavoitteisiin. Jos kilpailuetu on halpa hinta tai markkinoiden paras tuote, riittää, että palvelun asiakaskokemus on riittävä verrattuna asiakkaan odotuksiin. Jos taas kilpailuetua haetaan parhaan palvelun kautta, keskinkertainen asiakaskokemus ei riitä, vaan sen on oltava merkittävästi asiakkaan odotuksia parempaa.

Tavoitteiden asettamisen kannalta on olennaista tietää asiakaskokemuksen oikea taso suhteessa yrityksen kilpailustrategiaan. Autamme sinua asettamaan tavoitteet organisaatiosi asiakaskokemukselle. Tavoitteiden asettamisessa käyttämämme Asiakkaan Ääni -indeksi toimii bechmarkkina asiakaskokemuksen tasolle Suomessa. Indeksi on johdettu Net Promoter Score (NPS) luvusta ja se on vahvasti yhteydessä asiakasuskollisuuteen, keskiostokseen ja oston todennäköisyyteen.

Verkkokaupan ja digitaalisten palvelukanavien nousu ovat tuoneet asiakkaille joustavuutta ostosten tekemiseen sekä asiakaspalveluhaasteiden ratkomiseen. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset ovat kuitenkin muuttuneet ja eri palvelukanavilta odotetaan erilaisia asioita. Puhelinkanavassa pitkät jonotusajat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen helposti, kun taas sähköpostilla asioidessa vuorokausikin voi olla sopiva vastausaika.

Kun mittaat asiakaskokemusta useissa eri kanavissa, kannattaa myös tavoitteet asettaa näihin kanaviin kohdistuvien odotusten mukaan. Lisäksi tavoitteita voidaan asettaa esimerkiksi liiketoimintayksiköittäin. 

Lue lisää tavoitteiden asettamisesta

Tyytyväinen henkilöstö tarkoittaa usein myös tyytyväisiä asiakkaita. Siksi asiakaskokemuksen johtamisesta 50% on asiakkaita kohtaavan henkilöstön valmentamista, kehittämistä ja motivointia sekä työtyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden parantamista. Lähiesimiehet ovat avainasemassa työtyytyväisyyden sekä asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamisessa.

Autamme sinua asettamaan tavoitteet palvelun laadulle, suunnittelemaan asiakaskeskeistä toimintaa tukevat toimenpiteet henkilöstön motivointiin sekä tunnistamaan millä tasolla henkilöstösi ratkaisu- ja palveluosaaminen on. Tuloksia on mahdollista tarkastella esimerkiksi tiimi-, ja yksilötasolla, jolloin esimiehesi pystyvät kehittämään palvelu- ja myyntihenkilöstöä yksilöinä. Asiakaskokemus paranee, kun yksittäisten työntekijöiden palvelu- ja ratkaisuosaaminen nousee.

Lisäksi autamme mittaamaan työtyytyväisyyttä päivittäin ja tunnistamaan niitä asioita, joita työilmapiirissä pitäisi kehittää. Samalla tuotamme tietoa esimiesten valmentamisen ja kehittämisen pohjaksi. Työpaikan työilmapiiriin panostamalla palvelun laatu paranee.

Työtyytyväisyyden mittaaminen onnistuu päivittäin, jolloin kyselyt kohtaamisista lähtevät asiakkaille automaattisesti. Mittaamalla työtyytyväisyyttä saat tietoa tiimeistä, paikkakunnista ja yrityksesi tehokkuuden noston vaikutuksista työtyytyväisyyteen. Näin osaat tunnistaa organisaation henkisen kyvyn suoriutua esimerkiksi kiireessä sekä tietoa siitä, milloin kiire alkaa vaikuttaa työtyytyväisyyteen ja sitä kautta palvelun laatuun.

Lue lisää motivoinnista

Muodosta kokonaiskuva avoimesta palautteesta ja vaikuta asiakastyytyväisyyden kannalta oleellisiin prosesseihin

Asiakaskokemuksen johtamisesta 30% muodostuu siitä, että tunnistetaan, mitä toimintamalleja ja prosesseja meidän tulisi kehittää asiakaskokemuksen ja palvelun laadun parantamiseksi. Usein kuulemme asiakasrajapinnassa työskenteleviltä ihmisiltä asiakkaiden antamia palautteita. Päätöksenteko siitä, mitä asioita kannattaa korjata vaatii kuitenkin tuekseen tietoa ongelmien laajuudesta ja vaikuttavuudesta. Kun tiedämme, mistä asioista asiakkaat antavat meille palautetta, minkä sävyistä se on ja paljonko sitä tulee, päätöksenteko kehityspanosten suuntaamisesta on helpompaa. Analysoimalla avointa palautetta automaattisen tekstianalyysin avulla saat nopeasti käsityksen siitä, mitkä asiat aiheuttavat eniten palautetta ja onko palaute sävyltään positiivista vai negatiivista.

Verkkokauppa ja verkkopalvelut ovat tänä päivänä merkittävässä roolissa asiakkaan ostoprosessin läpiviennissä. Verkkokaupan käyttäjäkokemuksen parantaminen kasvattaa ostojen todennäköisyyttä eli verkkokaupan konversiota. Autamme tunnistamaan, mitä verkkopalveluiden toimintoja ja toiminnallisuuksia tulee kehittää, keräämme tietoa valikoimapäätösten tueksi ja autamme hyödyntämään tietoa verkkokaupan tuotesuosittelun lisäämiseksi. Tunnistamme myös ennalta poikkeamat toimituksissa ja autamme reagoimaan niihin ennen kuin tilanteet eskaloituvat ongelmiksi. Autamme tuottamaan tietoa, jonka perusteella kehitetään koko tuotteiden tai palveluiden toimitusprosessia.