Etsi

Asiakaskokemuksen johtaminen

Reaaliaikaista tietoa asiakaskokemuksesta

Tunnista liiketoimintasi haasteet keräämällä asiakaspalautetta useista eri kanavista

Paranna asiakaskokemusta kehittämällä jatkuvasti henkilöstösi osaamista

Kasvata asiakasymmärrystä ja löydä uusia liiketoimintamahdollisuuksia

Asiakaslähtöisyys tuo kilpailuetua

Kilpailusta on tullut maailmanlaajuista. Tästä syystä menestyvää liiketoimintaa tavoittelevat yritykset eivät voi enää kilpailla vain hinnan, sijainnin ja tuotteiden avulla. Sen sijaan se, miten asiakkaasi kokevat asioinnin yrityksesi kanssa, on noussut tärkeäksi kilpailutekijäksi. Asiakaskokemuksesta on tulossa yhä lisääntyvissä määrin merkittävä asiakaspysyvyyteen ja -uskollisuuteen vaikuttava tekijä. Ei ole myöskään mikään salaisuus, että on huomattavasti halvempaa pitää yllä vanhaa asiakassuhdetta kuin luoda uusi.

Kansainvälinen tutkimusyritys Gartner toteutti vuonna 2014 tutkimuksen, jonka mukaan 89 prosenttia yrityksistä aikoi jo vuonna 2016 kilpailla ensisijaisesti asiakaskokemuksella. Samaan aikaan kokonaiset 82 prosenttia vastanneista oli huolissaan siitä, että asiakaskokemuksen johtaminen heidän yrityksissään ei ollut riittävällä tasolla.

Mistä asiakaskokemus muodostuu?

Asiakaskokemus muodostuu, kun asiakas kohtaa brändisi, tuotteesi ja palvelusi - kaikissa asiakkuuden vaiheissa. Bisnoden ratkaisuiden avulla varmistut siitä, että keräät jatkuvasti reaaliajassa palautetta asiakaskohtaamisista eri kosketuspisteissä. Reaaliaikaisen palautteen avulla sinulla on mahdollisuus tarvittaessa reagoida palautteissa esiin nouseviin aiheisiin riittävän nopeasti. Bisnoden asiakaskokemuksen johtamiseen erikoistuneet ammattilaiset auttavat sinua ymmärtämään asiakaspalautettasi ja hyödyntämään sitä liiketoiminnan kehittämisessä ja asiakasuskollisuuden kasvattamisessa.

Mittaa ja johda asiakaskokemusta monikanavaisesti

Varmista optimaalinen asiakaskokemus kaikissa palvelukanavissa automatisoiduilla ja reaaliaikaisilla kyselyillä.
Vaikuta esimerkiksi palvelun saatavuuteen, henkilöstön osaamiseen sekä tuotteiden ominaisuuksiin yksityiskohtaisten ja ajan tasaisten raporttien avulla.
Kasvata asiakaspysyvyyttä reagoimalla nopeasti heikkoihin palautteisiin.
Aseta mitattavat tavoitteet asiakaskokemukselle ja seuraa edistymistä esimerkiksi tiimi-, toimipiste-, ja yksilötasolla.

Tunnista organisaatiosi kipukohdat ja kehitä prosesseja

Vertaile asiakaskokemusta esimerkiksi eri tiimien välillä ja tunnista tehokkaasti kehitys- ja koulutustarpeet.
Paljasta organisaatiosi keskeisimmät kehityskohteet ja asiakaskokemuksen kannalta kriittisimmät liiketoimintaprosessit avoimen palautteen automaattisen tekstianalyysin avulla.
Tunnista uusia liiketoimintamahdollisuuksia seuraamalla jatkuvasti asiakaspalautetta ja kasvattamalla ymmärrystäsi asiakkaiden tarpeista.

Personoi palvelukohtaamisia datan avulla

Rikasta asiakaskokemustietoa esimerkiksi tulotasoa, elämänvaihetta ja arvomaailmaa kuvaavilla ennusteilla ja ymmärrä erilaisten asiakkaiden odotuksia, keitä osaamme palvella hyvin ja keiden kanssa meillä on haasteita.
Hyödynnä dataan pohjautuvaa asiakasymmärrystä kohtaamismallien suunnittelussa, lisämyyntimahdollisuuksien täsmentämisessä sekä palvelu- ja viestintäkanavien valinnassa.
Tunnista minkä tyyppisiä asiakkaita eri ihmiset organisaatiossasi osaavat palvella parhaiten ja hyödynnä tietoa koulutusten suunnittelussa sekä asiakaspalvelupuheluiden reitittämisessä.

Yrityksen kilpailustrategia vaikuttaa asiakaskokemukselle asetettaviin tavoitteisiin. Jos kilpailuetu on halpa hinta tai markkinoiden paras tuote, riittää, että palvelun asiakaskokemus on riittävä verrattuna asiakkaan odotuksiin. Jos taas kilpailuetua haetaan parhaan palvelun kautta, keskinkertainen asiakaskokemus ei riitä, vaan sen on oltava merkittävästi asiakkaan odotuksia parempaa.

Tavoitteiden asettamisen kannalta on olennaista tietää asiakaskokemuksen oikea taso suhteessa yrityksen kilpailustrategiaan. Autamme sinua asettamaan tavoitteet organisaatiosi asiakaskokemukselle. Tavoitteiden asettamisessa käyttämämme Asiakkaan Ääni -indeksi toimii bechmarkkina asiakaskokemuksen tasolle Suomessa. Indeksi on johdettu Net Promoter Score (NPS) luvusta ja se on vahvasti yhteydessä asiakasuskollisuuteen, keskiostokseen ja oston todennäköisyyteen.

Verkkokaupan ja digitaalisten palvelukanavien nousu ovat tuoneet asiakkaille joustavuutta ostosten tekemiseen sekä asiakaspalveluhaasteiden ratkomiseen. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset ovat kuitenkin muuttuneet ja eri palvelukanavilta odotetaan erilaisia asioita. Puhelinkanavassa pitkät jonotusajat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen helposti, kun taas sähköpostilla asioidessa vuorokausikin voi olla sopiva vastausaika.

Kun mittaat asiakaskokemusta useissa eri kanavissa, kannattaa myös tavoitteet asettaa näihin kanaviin kohdistuvien odotusten mukaan. Lisäksi tavoitteita voidaan asettaa esimerkiksi liiketoimintayksiköittäin.

Lue lisää tavoitteiden asettamisesta

Tyytyväinen henkilöstö tarkoittaa usein myös tyytyväisiä asiakkaita. Siksi asiakaskokemuksen johtamisesta 50% on asiakkaita kohtaavan henkilöstön valmentamista, kehittämistä ja motivointia sekä työtyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden parantamista. Lähiesimiehet ovat avainasemassa työtyytyväisyyden sekä asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamisessa.

Autamme sinua asettamaan tavoitteet palvelun laadulle, suunnittelemaan asiakaskeskeistä toimintaa tukevat toimenpiteet henkilöstön motivointiin sekä tunnistamaan millä tasolla henkilöstösi ratkaisu- ja palveluosaaminen on. Tuloksia on mahdollista tarkastella esimerkiksi tiimi-, ja yksilötasolla, jolloin esimiehesi pystyvät kehittämään palvelu- ja myyntihenkilöstöä yksilöinä. Asiakaskokemus paranee, kun yksittäisten työntekijöiden palvelu- ja ratkaisuosaaminen nousee.

Lisäksi autamme mittaamaan työtyytyväisyyttä päivittäin ja tunnistamaan niitä asioita, joita työilmapiirissä pitäisi kehittää. Samalla tuotamme tietoa esimiesten valmentamisen ja kehittämisen pohjaksi. Työpaikan työilmapiiriin panostamalla palvelun laatu paranee.

Työtyytyväisyyden mittaaminen onnistuu päivittäin, jolloin kyselyt kohtaamisista lähtevät asiakkaille automaattisesti. Mittaamalla työtyytyväisyyttä saat tietoa tiimeistä, paikkakunnista ja yrityksesi tehokkuuden noston vaikutuksista työtyytyväisyyteen. Näin osaat tunnistaa organisaation henkisen kyvyn suoriutua esimerkiksi kiireessä sekä tietoa siitä, milloin kiire alkaa vaikuttaa työtyytyväisyyteen ja sitä kautta palvelun laatuun.

Lue lisää motivoinnista

Muodosta kokonaiskuva avoimesta palautteesta ja vaikuta asiakastyytyväisyyden kannalta oleellisiin prosesseihin

Asiakaskokemuksen johtamisesta 30% muodostuu siitä, että tunnistetaan, mitä toimintamalleja ja prosesseja meidän tulisi kehittää asiakaskokemuksen ja palvelun laadun parantamiseksi. Usein kuulemme asiakasrajapinnassa työskenteleviltä ihmisiltä asiakkaiden antamia palautteita. Päätöksenteko siitä, mitä asioita kannattaa korjata vaatii kuitenkin tuekseen tietoa ongelmien laajuudesta ja vaikuttavuudesta. Kun tiedämme, mistä asioista asiakkaat antavat meille palautetta, minkä sävyistä se on ja paljonko sitä tulee, päätöksenteko kehityspanosten suuntaamisesta on helpompaa. Analysoimalla avointa palautetta automaattisen tekstianalyysin avulla saat nopeasti käsityksen siitä, mitkä asiat aiheuttavat eniten palautetta ja onko palaute sävyltään positiivista vai negatiivista.

Verkkokauppa ja verkkopalvelut ovat tänä päivänä merkittävässä roolissa asiakkaan ostoprosessin läpiviennissä. Verkkokaupan käyttäjäkokemuksen parantaminen kasvattaa ostojen todennäköisyyttä eli verkkokaupan konversiota. Autamme tunnistamaan, mitä verkkopalveluiden toimintoja ja toiminnallisuuksia tulee kehittää, keräämme tietoa valikoimapäätösten tueksi ja autamme hyödyntämään tietoa verkkokaupan tuotesuosittelun lisäämiseksi. Tunnistamme myös ennalta poikkeamat toimituksissa ja autamme reagoimaan niihin ennen kuin tilanteet eskaloituvat ongelmiksi. Autamme tuottamaan tietoa, jonka perusteella kehitetään koko tuotteiden tai palveluiden toimitusprosessia.

Haluatko kuulla lisää?

Täytä tietosi ja olemme sinuun yhteydessä pian:

Lue tietosuojaselosteemme