Yrityksen kilpailustrategia vaikuttaa asiakaskokemukselle asetettaviin tavoitteisiin. Jos kilpailuetu on halpa hinta tai markkinoiden paras tuote, riittää, että palvelun asiakaskokemus on riittävä verrattuna asiakkaan odotuksiin. Jos taas kilpailuetua haetaan parhaan palvelun kautta, keskinkertainen asiakaskokemus ei riitä, vaan sen on oltava merkittävästi asiakkaan odotuksia parempaa.
Tavoitteiden asettamisen kannalta on olennaista tietää asiakaskokemuksen oikea taso suhteessa yrityksen kilpailustrategiaan. Autamme sinua asettamaan tavoitteet organisaatiosi asiakaskokemukselle. Tavoitteiden asettamisessa käyttämämme Asiakkaan Ääni -indeksi toimii bechmarkkina asiakaskokemuksen tasolle Suomessa. Indeksi on johdettu Net Promoter Score (NPS) luvusta ja se on vahvasti yhteydessä asiakasuskollisuuteen, keskiostokseen ja oston todennäköisyyteen.
Verkkokaupan ja digitaalisten palvelukanavien nousu ovat tuoneet asiakkaille joustavuutta ostosten tekemiseen sekä asiakaspalveluhaasteiden ratkomiseen. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset ovat kuitenkin muuttuneet ja eri palvelukanavilta odotetaan erilaisia asioita. Puhelinkanavassa pitkät jonotusajat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen helposti, kun taas sähköpostilla asioidessa vuorokausikin voi olla sopiva vastausaika.
Kun mittaat asiakaskokemusta useissa eri kanavissa, kannattaa myös tavoitteet asettaa näihin kanaviin kohdistuvien odotusten mukaan. Lisäksi tavoitteita voidaan asettaa esimerkiksi liiketoimintayksiköittäin.