Maailman parasta kaupunkienergiaa asiakaslähtöisesti

Helen Oy on Helsingin kaupungin omistama energiayhtiö, joka tarjoaa maailman parasta kaupunkienergiaa – Helenin energiantuotanto on palkittu maailman tehokkaimpana. Kaikessa Helenin toiminnassa näkyy asiakaslähtöisyys, töitä tehdään asiakkaita varten. Tämä näkyy myös asiakaspalvelussa, Helen on mitannut ja kehittänyt asiakaspalvelun laatua reaaliaikaisen ja automatisoidun järjestelmän avulla jo kahdeksan vuoden ajan. Helen palkittiinkin vuonna 2014 parhaana asiakaspalveluna Bisnoden Asiakkaan ääni – kilpailussa.

Helen mittaa asiakaspalvelussa sekä puhelin- että sähköpostikontaktien asiakaskokemusta Bisnoden järjestelmän avulla. Asiakaskokemuskysely lähtee automaattisesti tuhansille asiakkaille joka kuukausi, asiakkailta pyydetään myös avointa palautetta. Helenin asiakaspalvelijat Ville Carena ja Sirpa Puolakanaho kertovat yhdestä suusta, että asiakkaalta tuleva positiivinen palaute lämmittää mieltä. Itseä koskevat palautteet saa heti omaan sähköpostiinsa. Valtaosa palautteesta on positiivista, mutta silloin tällöin tulee myös risuja. Ville kertoo kuuntelevansa jälkikäteen jokaisen sellaisen puhelun, josta asiakas on antanut huonon palautteen. Hän kertoo miettivänsä, olisiko voinut toimia jotenkin toisin tai oliko omassa äänensävyssä tai tyylissä moitittavaa. Usein kyse on kuitenkin siitä, että asiakas on tyytymätön johonkin muuhun kuin asiakaspalvelijan toimintaan.

Sekä Sirpa että Ville ovat molemmat tehneet pitkän uran Helenin asiakaspalvelussa energianeuvojina ja kertovat, että asiakkaat ovat muuttuneet vaativimmiksi ja työ hektisemmäksi vuosien saatossa. Energia-alalla sähkön hinta on yksi tärkeimmistä ostokriteereistä ja asiakkaat ovat oppineet kilpailuttamaan energiayhtiöitä. Nykyään kulutuskäyttäytymisessä näkyy kuitenkin myös eettisyys, sillä kuluttajat ovat kiinnostuneita esimerkiksi sähkön alkuperästä. Helenin asiakaspalvelussa annetaan myös konkreettista kulutusneuvontaa, kun asiakkaat ovat kiinnostuneita vähentämään omaa energian kulutustaan. Helenin toiminta on Sirpan ja Villen mukaan muuttunut huomattavasti asiakaslähtöisemmäksi, mikä on myös ajankuva, hyvää palvelua osataan vaatia.

Helen palkitsee asiakaspalvelijoitaan hyvästä palvelun laadusta

Net Promoter Score on yksi Helenin asiakaspalvelun suoritemittareista, jota sekä Ville että Sirpa pitävät hyvänä lisänä. Jos jotain kehitettävää, niin asiakkailta tulevia palautteita voisi vieläkin enemmän hyödyntää esimiestyössä ja johtamisessa. Molempien mielestä työssä kehittyy koko ajan, vaikka onkin palvellut asiakkaita ammatikseen jo yli vuosikymmenen. Peruskohteliaisuudet asiakaspalvelussa pitää vain opetella - kiitos, anteeksi ja ole hyvä toistuvat usein. Asiakaspalvelussa joutuu myös pahoittelemaan virheitä, joita ei ole itse tehnyt. Molemmat kertovat kokemuksen näkyvän siinä, että pinna on pidentynyt asiakkaiden kanssa. Positiivinen mieli ja se, että on asiakkaan puolella riittää Sirpan mukaan asiakaspalvelussa pitkälle.  

Helenin kehityspäällikkö Kirsi Kawamura kertoo, että jatkuva palvelun mittaaminen pitää asiakaspalvelun näkyvänä koko Helenissä. Viestimme sisäisesti tulosten kehittymisestä viikoittain, kuukausittain ja kvartaaleittain. Kuukausittain Top 3 agentit eri kanavissa nostetaan infotauluille kaikkien näkyville. NPS on mukana KPI-mittareissa, joita johto seuraa säännöllisesti. Mittauksen avulla asiakaspalvelun laatu on pysynyt melko tasaisena, joskin ruuhkatilanteet näkyvät ajoittaisina notkahduksina. Palautteita käytämme valmennuksessa; kriittisten palautteiden avulla on helppo tarttua ongelmiin ja kehittämiskohteisiin, positiiviset palautteet listaamme kaikkien luettaviksi ja teemme niistä nostoja infotauluille kaikkia ilahduttamaan, Kirsi kertoo.

Mikä on Asiakkaan Ääni?

Mikä on Asiakkaan Ääni?

Asiakkaan Ääni on indeksi, joka perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti Net Promoter Scoren kanssa. Bisnode palkitsee vuosittain Suomen parasta asiakaskokemusta tarjoavat asiakaspalvelut ja asiakaspalvelijat Asiakkaan Ääni -palkinnoilla. Asiakkaan Ääni on tunnustus ja osoitus siitä, että laadukkaat asiakaskohtaamiset ovat lähtökohtana yrityksen jokapäiväisessä työssä.

Lue lisää